广州推动基层服务事项便利化 利用科技手段让市民办事少跑腿

社区民生事  指尖上搞掂

市民正在广州市政务中心大厅使用政务服务一体机办理业务。

“北京街坊”微信小程序首页上，社区资讯和服务事项一目了然。

谢秀琴 锦荣街道居民

叶丽雅 北京街政务服务中心咨询台服务员

辛猛 24小时自助服务区服务台志愿者

社区共享单车乱停乱放手机上就能讨论解决、行动不便老人足不出户即可预约居家照护服务、社区最新消息一点即知……这里的居民很幸福，他们动动手指就实现居民议事讨论，点一点就可以向工作人员报料和知晓社区最新通知。这得益于“越秀人家”微信小程序首批试点的两个街道微信小程序平台——“农林人家”“北京街坊”。目前，这类便民小程序共提供15项社区服务事项在线办，真正实现让数据代替群众和基层干部跑腿。

市政务服务数据管理局按照“不忘初心、牢记使命”主题教育工作要求，以问题为导向，分析群众在政务服务工作中遇到的痛点难点，立行立改，解决群众最关心、最难办的问题。

文/广州日报全媒体记者张露 通讯员穗政数宣

图/广州日报全媒体记者高鹤涛

立行立改

单车乱停：社区居民群策群力助解决

共享单车的乱停乱放现象一直令人很头疼。“有位60多岁的老人家来跟我们爆料，社区的共享单车堵塞人行道，妨碍他日常出行，而且有些共享单车开锁时会发出声音，还影响他正常休息。”广州市越秀区北京街道办事处的工作人员胡女士向记者说。

“共享单车的乱停乱放现象是个‘老大难’问题，我们也想找到一个让居民都满意的方法，然后大家一起去遵守。所以，我们就在7月15日在‘北京街坊’小程序里发起对社区共享单车的管理，征集市民的意见。”

记者在“北京街坊”微信小程序后台看到关于社区共享单车管理的讨论，居民们踊跃发言、各抒己见、献计献策。“共享单车在管理上的确可以有更多尝试。”市民梁彬建议道，第一、可与开发商联动，确定小区禁停区；第二、多做社区宣传，如入户宣传、张贴传单，提高居民意识；第三、组织志愿者优化单车摆放。不少居民纷纷表示支持此意见。

胡女士继续告诉记者，这种线上讨论的方式方便高效。“以前我们对一件事情征求居民意见，基本靠一家家走访，时间要选下班后，基本上得晚上或者周六日。若要召集整栋楼的居民开会，定个大家都有空的时间就特别难。现在好了，有什么事情，居民可以直接在手机上探讨决定，提高了办事效率和居民的积极性。”

在这个小程序里，居民参与讨论的话题虽然事情很小，但与他们的切身利益息息相关。记者在小程序后台看到，谈论的话题除了对共享单车的治理，还有社区近期比较“火”的垃圾分类定时定点投放和社区原有的健身器材重新选址的问题。

除了可以对不同话题进行讨论，居民还能线上投票。只需在限定时间内点一点投票键，投票结果就即时上线。根据少数服从多数原则，达成议事结果。

社区服务：12大项服务手机上就能办

居民可以线上议事、对不同意见的议题进行投票……原来这些利民举措都得益于越秀全区各街道居民办证办事的统一平台——“越秀人家”，其下设有18个街道微信小程序，上述的“北京街坊”是其中一个。

记者了解到，“越秀人家”平台预计可提供党员服务、政务服务、居民议事、健康e站服务、居家养老、长者饭堂、微心愿、4点半学堂、律师工作室等事项的手机办理。

不难看出，它不仅可以是居民议事的平台，还是提供便民服务的桥梁。如通过“律师工作室”模块让居民群众在线即可预约获得免费法律咨询调解服务，可有效提升“一社区一法律顾问”成效；而通过“居家养老服务”模块，让行动不便的老人、残疾人士足不出户即可预约获得辅助用具租赁、居家照护与住院陪护等服务。

记者了解到，“越秀人家”小程序是将各部门、街道的律师工作室、加装电梯智囊团、长者饭堂、智慧图书馆等12大项、52个子项的惠民服务集成到一起，将“零跑动”网上服务与“家门口”线下服务有机结合，架起“线上线下”便民服务桥梁，从而实现服务群众零距离。

“由于我们片区老年人比较多，为了方便老人使用手机微信等互联网设备，我们社工队伍会时不时组织老人家培训学习如何使用手机。”广州市越秀区北京街道办事处相关负责人说道，当居民的交流渠道畅通了，居民自治意识提高了，相信社区会更加和谐，不过这个工作刚进行不久，后续效果还有待观察。

自助服务：多项业务24小时都能办理

广州政务服务“不打烊”，晚上和周末也能办理政务服务。近日，记者在市政务服务大厅二楼发现有一个“24小时自助服务区”，近10余台机器整齐摆放，能办理的业务很丰富，既有综合性的政务服务一体机，还有专门负责房产查询、港澳通行证、税务服务等自动化机器，为市民提供房产查册、港澳通行证签注续签、完税证明查询及自助取件等自助服务。

“24小时自助服务区主要是为了让市民在下班后，尤其是周末，也可以办理业务，而不需要专门抽工作日来窗口办理。”广州市政务服务中心相关负责人告诉记者，自助服务终端打印出来的证明盖了公章，与窗口办理文件的法律效力是一样的。

若市民晚上或者周末来自助服务区办理业务遇到难题，周围又没有服务人员可以咨询，怎么办？为了应对可能发生的这种情况，自助服务区还设有智能服务机器人提供导办、咨询服务。市民只需要给它提供关键词，它就会告知如何操作。

据统计，24小时自助服务区开放以来，周末（两天）服务达到120人次。

记者在该自助服务区现场看到，前来办事的市民几乎不需要排队，做到随时来随时办理。刚从暨南大学毕业的苏先生打算在广州落户，来到此自助服务区打印无房证明。“我觉得操作很方便，也很简单，只要一步一步跟着指引操作，不到1分钟，无房证明的单子很快就打印出来了。”

同时，为方便市民办事，市政务服务数据管理局还延长其窗口周五对外的服务时间。针对窗口长期实行的周五15：00－17：00业务交流学习给群众办事带来不便的问题，自2019年8月1日起，将市本级、越秀、海珠、荔湾、天河、白云、南沙等区政务服务中心，以及空港经济区政务服务中心对外服务时间统一为13：00－17：00；番禺、花都、从化、增城等区政务服务中心统一为14：30－17：30，黄埔区政务服务中心对外服务时间为13：30－17：00。

12345热线：针对“老大难”事项暗访抽查

政府服务热线是连接政府与市民的一条快捷、便利的纽带。去年，广州12345政府服务热线话务量再创新高，日均呼入电话量超2．3万次，其中下半年日均呼入电话量超2．5万次。

面对数量如此大的热线工单，如何切实解决好群众来电反映的问题才是根本，特别是一些市民日常生活中遇到的“老大难”问题。根据今年市政府工作报告部署，3月份，广州12345政府服务热线从去年1－11月的104．7万件市民投诉事项中，筛选梳理出了110件重点民生事项，发函交各区办理，并要求每月跟进、每季度书面汇总各单位事项办理进展情况，在每月底把相关情况上报市政府。

“这110件热线民生事项代表了群众反映强烈、投诉集中、反复性强的热点、难点问题。”广州12345政府服务热线相关负责人接受记者采访时表示，“事项交办后，我们采取了挂点包案的形式，分别跟进各区民生事项的推进落实情况。我们会对各区报送的材料进行抽查暗访，到事项办理的现场去走访了解实际情况，督促各区把民生实事做好、做实”。

截至7月底，市热线中心已分别到越秀、海珠、白云、南沙等11个区进行实地暗访或调研座谈督办49人次。

效果如何？广州12345政府服务热线相关负责人举例说，“市民通过热线反映黄埔区东区街社区卫生服务中心周末婴幼儿A＋C群流脑疫苗需求量大，但由于存量不足，导致很多市民预约不上，影响了孩子接种。”

这个事项交办后，黄埔区相关部门采取了多种措施，积极回应市民诉求。先是增加了东区街社区卫生服务中心A＋C群流脑疫苗（含自费疫苗）的供给量，基本满足了周末居民接种需求；其次，打通辖区内4个接种点的服务壁垒，居民可以自行选择接种点；此外，东区街社区卫生服务中心将每周接种服务时间从原来的每周半天增至每周5天，延长了服务时间。

据统计，截至8月9日，全市110件热线重点难点民生事项已完成85件，民生实事任务目标完成率77％。

基层声音

谢秀琴

锦荣街道居民

网上报料处理太快了，我很满意

我从小就住在这里，是个土生土长的广州人。上周四我发现下水道里有死的老鼠，气味很难闻。抱着试一下的心态，我在“北京街坊”小程序上报料，刚反映完，工作人员就马上回复我。大概过了十多分钟后，环卫工人就来现场把老鼠清理掉。

没想到，这种线上报料的方式解决问题的速度如此快，我还挺满意的。

叶丽雅

北京街政务服务中心咨询台服务员

有了一体机，居民不用跑腿了

一直以来，市民来我们这里打印社保清单的量比较大。有了政务一体机，居民不需要去窗口排队，直接用身份证在机子上一刷，文件就可以直接打印出来，很方便。

其次，一体机能办理很多我们街道职能范围之外的事情，原来你需要去不同的地方才能办理的业务，现在可在一体机上一次性解决。

辛猛

24小时自助服务区服务台志愿者

现在的政务服务越来越便民

从7月5日开始，我在市政务服务大厅的24小时自助服务区的服务台当起了志愿者，为市民解惑答疑。之前在我的印象中，办理政务业务是需要去人工窗口排队的，还要来回跑。而在这里很多业务都可以在一体机操作，如港澳通行证续签和房屋证明等。还有一个好处，它与部分的区实现联网，如白云区、越秀区等，也就是说，好几个区的房产信息在这里都能查。一个多月的学习，让我感觉现在的政务服务越来越便民利民。

写在小程序里的幸福生活

“指尖办理”让群众、企业办事人员少跑腿，数据多跑路是如何实现的？“指尖商议”又是如何求得民意最大公约数？“越秀人家”微信小程序首批试点的两个街道微信子程序平台——“农林人家”“北京街坊”为社区治理提供了新手段，为人民群众美好生活勾画出新蓝图。群众利益无小事，一枝一叶总关情。人民群众的获得感、幸福感、安全感是一个宏大的主题，落到实处，其实也是由一个个小细节构成。其中，政府提供的政务服务是否足够便民，也是一个重要维度。如何让政务服务更加便民，考验着基层工作者的智慧和细心。数字化政务服务平台，让便民服务有了抓手。“越秀人家”平台预计可提供党员服务、政务服务、居民议事、健康e站服务等事项的手机办理，十分方便。民之所呼，政之所向。人民群众是一个个鲜活的主体，其利益诉求千差万别，在基层治理过程中，如何取得最大公约数、画出最大同心圆，让决策更顺民意、得民心，是基层工作的重要一环。“指尖商议”利用微信小程序，让处于原子状态的居民在不同的空间、时间里，可以就共同的问题各抒己见，为基层治理献计献策，不失为创新之举。24小时随时都可以办事，政务服务“不打烊”；广州12345政府服务热线，解决人民群众的操心事、烦心事；110件重点民生实事已完成近八成……无不体现政务服务以人民为中心的发展思想。政务服务没有最好，只有更好。不断实现人民对美好生活的向往，政务服务也要与时俱进，与人民群众同向同行。

（广州日报评论员 练洪洋）