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政府热线来电超千万

2019-10-08 05:36:46 来源:广州日报
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12345政府服务热线工作人员李卓民讲述政务服务背后的故事

“走在小康路上,一路阳光灿烂。在那美丽的故事中,我们描绘中国的画卷,描绘中国的画卷……”

专辑12

《我们走在大路上》《走在小康路上》

我们走在大路上

歌词节选:

我们走在大路上

意气风发斗志昂扬

共产党领导革命队伍

披荆斩棘奔向前方

向前进向前进

革命气势不可阻挡

向前进向前进

朝着胜利的方向

革命红旗迎风飘扬

中华儿女奋发图强

勤恳建设锦绣河山

誓把祖国变成天堂

向前进向前进

革命气势不可阻挡

向前进向前进

朝着胜利的方向

我们的道路洒满阳光……

“我们走在大路上,意气风发斗志昂扬……”有这样一群人,他们通过电话就能替市民解决一个个难题——可以说,政府热线是“为民服务”这条大路上,连接政府与百姓民生间最便捷的纽带。

“专辑”背景

从单一的窗口审批到全方位政务服务

民之所望,施政所向。近年来,广州政务服务通过持续改革和发展,实现了行政审批从集中服务到集成服务的跨越发展,政务服务内涵也从单一的窗口审批服务拓展为集窗口服务、网上办事、政府网站、政府服务热线、公共资源交易管理、政务数据管理于一体的全方位政务服务。

2015年5月7日,市委办公厅、市政府办公厅印发《广州市推进行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”改革实施方案》,广州“集成服务”改革正式启动。这改变了传统的政务中心各部门“摆摊设窗”模式。2016年2月起,在市政务大厅实施“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务,将30个进驻部门原有94个窗口、130名窗口工作人员统一纳入集成服务,为群众提供一窗式服务。

为了进一步让群众“少跑路”,最有效的办法是让数据“多跑路”。广州大力推动一网通办,在去年,按照省统一部署,广州市网上办事大厅整合进入广东政务服务网。截至目前,广州市进驻省政务服务网的50个市级部门及水电气地铁等公用事业单位公示的1337项依申请权力事项和666项公共服务事项中,94.55%可网上办理;11个区共公示10202项依申请权力事项和4645项公共服务事项中,87.16%可网上办理;全市172个街(镇)发布各类事项共计1.9万项,其中1.4万项可网上办理,占比75.61%;2696个村居共发布公共服务事项5.1万项,其中62.82%的可网上办理。同时,广州还推行建设“广州政务通”APP,实现业务咨询、预约、申请、办理、反馈等“指尖轻松办”。

封面故事

有这样一群人,他们通过电话就能替市民解决一个个难题。可以说,政府热线是连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带。李卓民就是广州12345政府服务热线的一员。

从未接触过呼叫中心业务的李卓民于2014年5月正式加入广州12345政府服务热线。“入职前,我以为这份工作就是简单的接听群众电话,解答公积金、社保、医保等业务问题。但真正培训上岗后才发现,广州12345政府服务热线业务面之广,完全超出了我的预想。”他自豪地告诉记者,一个02012345号码,可以省去市民到处跑、查找各个不同部门的电话去拨打等情况,避免了“踢皮球”的现象,极大地方便了市民。

记者了解到,2014年1月2日,集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的广州12345政府服务热线正式上线,先后整合全市11个区40个部门76条非紧急类专线,与110协调联动,依托110多个承办单位、1万余个承办单元,建成覆盖各区、市职能部门、公共服务机构的服务体系,有效解决了以往政府服务号码多、话务资源分散、服务标准不统一等问题。

热线效果好不好,老百姓买不买账,热线话务量的增长是最有效的体现。“从2017年全年约700万次的话务量,到2018年的800多万次,预计2019年就会突破1000万次的话务量,说明了广大市民是很信任我们这条民生热线的。”他自豪地告诉记者,加之现在市民反映的渠道也变多了,不仅通过电话方式致电12345热线,还可通过网站、微信、小程序等多方式来向12345热线反映或咨询社会各类问题,并坚持“便民、智能、高效”的服务理念,实行“7×24小时”服务模式。“当看到我们工作为市民实实在在解决问题时,我觉得很欣慰,热线是真的帮到市民。”

善于思考的李卓民总结出自己的一套小经验:作为政府服务热线工作人员,首先立场一定要中立,不要掺杂个人的感情,要如实记录市民的诉求。若碰到需要答疑的时候,应该按照相关规定为市民答疑,而不是自己觉得怎么样。其次沟通方面需要一定的技巧,例如市民来电的某个事情不能受理,不能直接拒绝市民,这会让对方心里很难接受,而是与市民分析什么样的情况该怎么处理,建议市民以后碰到类似情况应该怎么去处理。(广州日报全媒体记者张露)

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