广州12345热线年度服务量破千万

　　“一件一件办好民生实事”

　　近年来，广州市政务服务数据管理局以广州12345政府服务热线为抓手，着力优化市、区、街镇三级“一号接听，有呼必应”服务体系，推动广州基层治理制度建设走在全国前列。12月26日上午，广州12345政府服务热线（下称“热线”）举办年度服务量创千万见证仪式。

　　“金杯银杯不如人民的口碑，1000万人次服务量只是一个起点。”广州市政务服务数据管理局副局长叶坚表示，“广州政府服务热线将继续贯彻便民、智能、高效的理念，一件一件办好市民诉求和实事，提高广州市民的获得感、幸福感。”

　　●南方日报记者 黄舒旻

　　发挥市域社会治理枢纽作用打通便民服务最后一公里

　　在第一千万通的市民来电中，一位居住在增城广场附近的市民反映，广场周边的公共停车位长期存在车位不足、“僵尸车”占位问题，“无论什么时候过去，都找不到停车位，希望能尽快解决这个问题。”该市民表示。

　　“感谢你对政府提出宝贵意见，我们会督促增城区交通局继续跟进对接好，清理乱停车、僵尸车占位问题。预计明年5月会建好增城广场附近的收费系统，届时将进一步解决停车难问题。”接听该通电话的增城区委常委邬卫东回应道。

　　为深入基层解民忧，广州12345政府服务热线每月举行区政府、市政府职能部门领导接听电话活动，集中解答、受理群众来电反映的问题及诉求，交办重点难点事项，协同各级职能部门整治社会治理薄弱环节。活动当天上午，正是增城区人民政府的接电时间。

　　除了政府部门的主要负责人接听热线解民忧，互联网＋、大数据等新技术服务如今也正成为广州12345政府服务热线的新名片。

　　通过搭建城市治理投诉大数据研判平台，将3000多万市民诉求信息提炼萃取转化为有价值的数据分析成果，涵盖水电气网、五险一金、消费纠纷、交通出行、城市管理等民生问题，并在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台，逐步探索出一套包括数据提取收集规范在内共193项标准规范文件的热线服务标准体系。

　　在热线大数据研判平台和共享平台的支撑下，热线2018年共向全市32个单位共享69批次6．5万条数据信息，今年已向28个单位提供75批次共计47．26万条市民投诉、咨询、求助量大的数据信息，实现靶向治理城市难题。

　　架起沟通“连心桥”各区十件民生实事已全部完成

　　“广州12345服务热线真的非常便民，话务员服务态度好，有什么事情咨询，一个电话就搞掂！我还和亲友经常说，有问题就打12345，他们什么问题都能解决。”活动当天获颁荣誉证书的义务监督员市民代表黄翠仪如是说。

　　通过整合全市11个区、40个市直部门76条服务专线平台资源，广州制定了统领全市热线工作的制度文件《广州12345政府服务热线管理办法》和配套文件《实施细则》，规定了热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的全流程工作机制。

　　在此规章制度的引领下，热线服务平台不断发展壮大，形成市12345热线平台统一受理和转派调度市民诉求、各区人民政府和各职能部门等116个承办单位归口办理和协同处置的市、区、街镇三级服务体系，让热线真正成为连接市民和政府的“连心桥”。

　　据了解，截至今年12月底，热线受理市民各类诉求已超过1000万件，在线解答超过845万件，转派各承办单位推动办理超过156万件，完成11个区和11个市直部门的领导接电活动，各区各部门推动解决市民来电诉求163件、市民集中投诉重点事项147项。

　　此前，热线从2018年的104．7万件市民投诉事项中梳理出110件民生实事问题，交各区办理，已全部完成，解决了儿童疫苗紧缺、小区电梯管理维护、河涌污染、历史违建、市容卫生、道路加设路灯等一批民生热点问题。

　　“广州12345政府服务热线‘有呼必应’，今天是一千万的‘再出发’。我认为当前‘有呼’的量已经非常高，以后可在‘必应’方面大做文章，及时高效解决市民诉求，让更多老百姓点赞。”广州市委党校政法教研部主任、教授敖带芽表示。