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市政务服务数据管理局组织召开广州12345政府服务热线2019年工作总结会

2020-01-23 14:25:37 来源:本网
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  为总结2019年广州12345政府服务热线工作经验,科学谋划2020年热线发展,1月17日,市政务服务数据管理局组织召开广州12345政府服务热线2019度工作总结会,市政务服务数据管理局陈育良副局长、宫照勇市管一级调研员、热线中心相关人员及热线承办单位11个区和37个市直部门的热线业务负责人参加了会议。

  会上,热线中心对热线全年工作进行总结。2019年,广州12345政府服务热线坚持“以人民为中心”的指导思想,认真贯彻落实市委张硕辅书记“要不断提升市民满意率”的批示要求,扎实推进国家级服务标准化试点建设,持续完善市民诉求市区街三级联动处置机制,不断深化数据共享应用,引领各区、各部门协同完善“一号接听、有呼必应”的市域社会治理体系。2019年热线服务量突破新高,全年共受理市民各类诉求1057.31万件,同比上升24.59%,其中在线解答892.52万件,转派各承办单位办理164.78万件,市民满意率81.31%,同比提高9.42%,荣获2019年中国最佳政府服务热线称号,并在全球最佳呼叫中心评选年度总决赛中荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖,是国内唯一获此殊荣的呼叫中心。

  各区、市公安局、市人社局等单位分别介绍了在完善热线机制体制建设、内外协同联动、工单办理督办考核、热线数据应用、风险分析研判等工作中的经验做法。各承办单位热线工作负责人就热线制度建设、疑难工单处置长效机制、热线信息化系统建设等方面提出了意见和建议。

  会议明确,2020年热线将继续完善热线考核机制和疑难事项协调办理机制,开通企业服务专线,建设热线数据自助分析和热点问题预警平台,以制度建设提高“一号接听、有呼必应”工作体系指挥调度和解决问题的能力,为广州提升政府治理体系和治理能力现代化水平添动力,为加快实现老城市新活力、“四个出新出彩”提供坚实保障。(热线中心 王科)