广州12345政府服务热线顺利完成“315”晚会晚会期间服务保障工作

　　2020年“3•15”晚会于7月16日播出，热线提前制定方案，采取科学预测话务趋势、合理调整人员排班、互联网渠道分流、实时制定热点问题受理指引等措施，会同市市场监管局在话务现场顺利完成服务保障工作。当天热线累计呼入量36574次，接通率95.49%，其中消费维权队列呼入量6648次，同比增长25.91%，接通率97.22%。

　　一是提前预判，精心组织。按照今年晚会受疫情影响延迟播出的情况，密切留意相关动态，提前各项准备工作。结合往年数据、现场话务走势及当前热点问题，精准预测当天各时段话务量。根据分析预测结果，科学安排保障力量。二是合理分流，提升效率。在互联网渠道设置网购、快递物流纠纷标准化自助模板，引导市民自助快捷反映。在话务渠道设置宽带纠纷专门入口，配置专门受理模板，调配其他队列人员支撑服务。当天互联网渠道受理工单26663件，占总受理量的42.16%。三是同步晚会，全程保障。会同市市场监管局在话务现场密切关注央视“3•15”晚会和热线话务动态，做好疑难突发事项处置准备，针对晚会内容实时制定热点问题受理指引8个。（热线中心   李学伟）