A类

郑庭伟代表：

　　您提出的《关于改进广州市政务服务便民热线管理的建议》（第20232194号）建议收悉。我局高度重视，认真研究办理，并与您在4月19日进行了座谈交流，现将办理有关情况答复如下：

　　一、热线基本情况

　　近年来，我局以“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益”为行动指南，坚决贯彻落实国务院、省有关优化政务服务便民热线的决策部署，持续深化广州12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）体系建设。目前，热线已整合全市91条非紧急类政务服务专线，以一个号码提供“7×24小时”服务，在保障疫情防控、优化营商环境、完善市域治理、解决民生难题、党风廉政、人大履职、政协“百姓提案”等工作中发挥重要作用，成为超大城市治理的重要组成部分。2022年，广州12345政府服务热线受理中心被党中央、国务院授予全国“人民满意的公务员集体”称号。

　　二、热线相关工作机制情况

　　我局始终高度重视热线工作中的诉求人个人信息保护、工单按责转派、诉求人评价反馈和不满意重办等工作，并出台《广州12345政务服务便民热线管理办法》及配套实施细则规范相关工作要求。对于您提出的个人信息保护、工单转办、满意评价、不满意办理等工作机制，经核查研究，相关情况如下。

　　（一）关于改进过度收集诉求人个人信息建议的答复。

　　1.关于通过互联网反映诉求需提供身份证号码的情况。为落实上级相关文件要求，诉求人首次通过热线互联网渠道反映诉求时，需要提供身份证号码等个人真实身份信息实名注册账号，诉求人的实际诉求工单中，只有当承办单位提供需要使用身份证号码办理工单的依据时，热线才会提供给承办单位使用。此外，经核实，对教育事务、培训机构的投诉已不要求必须提供学生证件号码。

　　2.关于《实施细则》中诉求人提出对手机号码保密的要求后承办单位不需回复诉求人的规定。对手机号码的保密，不代表承办部门对事项不做出处理，承办部门在收到热线转派的事项后，依据《广州12345政务服务便民热线管理办法》的相关规定，在规定的期限内依法依规进行办理。诉求人未申请手机号码保密时，由承办单位将办理情况回复诉求人；诉求人要求对手机号码保密时，可通过“广州12345”微信公众号“进度查询”功能或致电12345查询工单办理情况。另外，热线系统正借鉴外卖、网约车平台的做法，积极开发隐匿通信功能，实现承办单位与群众通过临时绑定虚拟号码相互沟通联系，双方不获取对方的真实通讯信息，确保群众个人隐私得到有效保护，虚拟号码在工单最终办结后自动解绑。在隐匿通信功能实现后，热线的回复方式将不再区分手机号码是否保密。

　　3.关于在足以证明事实的前提下仍然要求诉求人提供个人信息的情况。热线根据承办单位提供的工单模板记录群众反映的事项内容，确保工单信息满足承办单位办事需要，避免由于要素不全被退回，影响诉求的办理效率。关于您所提到的办理出租车服务质量纠纷诉求时的过度信息收集问题，我局已同市交通运输局多次沟通，市交通运输局表示需根据诉求人上下车地点等信息来确定承办单位，从而使事项能够及时转派到市或区相关职能部门。经与您在座谈会的交流，我局已正式发函市交通运输局，要求其对是否收集诉求人上下车地点等相关问题再次进行研究，待其函复后我们将及时向您报告研究结果。

　　4.关于对诉求人个人信息脱敏处理和保护的情况。经核查，热线目前已按照《中华人民共和国个人信息保护法》等有关规定对个人信息进行保护。一是完善信息保密措施。热线信息系统对个人信息栏均采取“*”号掩盖措施，防止信息泄露。承办单位需查看个人信息办理诉求时，进行弹窗保密提醒，并在后台记录查看行为。对于市民要求个人信息保密的，承办单位无法在系统上查看市民个人信息。二是健全信息保密制度。依据《中华人民共和国个人信息保护法》等文件要求，我局在《广州市政务服务便民热线管理办法》规定，承办单位应当严格遵守保密制度，违反规定泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息要承担相应的法律责任。在日常工作中，热线定期发函提醒各承办单位在办理热线工单过程中，要严格按照相关规定做好市民信息保护工作，不得从热线系统上截图、下载有关市民个人信息的内容透露给被投诉/举报人。另外，为进一步保护诉求人个人信息，根据座谈会与您达成的共识，热线已按您的要求提交了互联网渠道隐匿诉求人完整姓名的信息化需求，并将持续跟进信息化部门的开发工作。同时，待隐匿通信功能实现后，热线个人信息保护工作将得到明显改善。

　　（二）关于优化诉求转办机制建议的答复。

　　1.关于诉求人投诉举报事项转派至被投诉举报单位的情况。热线受理行政区域内的行政管理或者公共服务非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等事项，对于热线受理的投诉举报事项，热线将根据对应职能转派至相应承办单位以自查自纠的形式进行办理，承办单位的办理意见，逐级报上级部门审核后，提交热线办结。

　　2.关于诉求人不能指定具体承办单位的情况。热线根据属地管理、分级负责的工作机制，严格按照承办单位的工作职责和权责清单来转派工单，以便更高效地办理市民诉求。关于您提出优先按照诉求人指定单位进行工单转派的设想，热线将积极同市人大相关工委对接研究，根据相关对接文件精神，在人大“随手拍”工单中进行试点推行。

　　（三）关于优化满意评价机制建议的答复。

　　1.关于满意度评价提醒和评价时限设置的情况。事项办理完成后，热线将通过IVR智能语音服务致电诉求人进行即时评价，如诉求人未接听电话，系统将通过短信再次提醒诉求人评价。此外，诉求人还可以通过“广州12345”微信公众号上的评价渠道进行评价。热线满意度评价的时限是按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》《广东省政务服务“好差评”管理办法》等有关文件设置的，诉求人可以在5个自然日内对承办单位的办理情况进行评价。根据您反馈的意见，热线将完善邀请评价短信的内容，提醒诉求人按期评价。

　　2.关于满意度评价选项设置的情况。目前热线对不同类型的不满意工单设置不同的评价原因选项，针对求助、投诉、举报类诉求，设置了“问题仍然未解决/改善”“承办单位回复情况与实际情况不一致”两个原因选项；针对咨询类事项，设置了“按回复指引操作但问题仍未解决”“回复结果解答/指引不清晰”两个原因选项；针对建议类诉求，设置了“建议未被采纳”“未收到承办单位回复”这两个原因选项。根据您反馈的意见，热线将对不满意评价原因选项的设置做进一步地优化，以便更清晰地收集诉求人不满意的原因。此外，对于您在座谈会中提出的对于无法在规定时限内完成全部办理流程事项如何进行评价的问题，热线将要求承办单位在提交办结情况时必须上传过程性文件等佐证材料，才会通过办结审核，诉求人可在评价期限内对办理情况进行评价，也可以在事后致电热线再次反映。

　　（四）关于改进不满意办理机制建议的答复。

　　1.关于再次办理和督办工作机制的情况。根据《广东省政务服务“好差评”管理办法》“对收到的‘不满意’或‘非常不满意’评价，承办的政务服务机构要及时回访核实。各级政务服务数据管理局定期对回访整改情况进行抽查”的规定，诉求人评价不满意后，热线将要求承办单位再次办理该事项。对于发回重办的事项，由于承办单位在首次办理时已按照单位职责依法依规进行处置，导致再次办理的结果和首次基本一致的，承办单位在重办过程中必须进行再次核查，重办意见必须体现核查情况。如果未经核查，仅提交与首次办理完全相同的重办意见，热线不予审核通过。根据您反馈的重办前后回复意见存在完全一致的情况，热线将进一步加强对审核工单人员的培训，严格落实热线工单办结审核制度。同时，针对诉求人多次不满意的情况，热线会进行监测，并通过系统督办、电话督办、现场督办、会议督办等方式进一步督促承办单位依法依规办理市民诉求。

　　2.关于热线事项终止办理机制的情况。根据《广东省12345政务服务便民热线管理办法》要求，《广州市政务服务便民热线管理办法》规定了“已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新理由，向热线重复提出的热线事项，承办单位或者经办单位可以告知诉求人办理结果和相关依据，并向市热线工作机构出具热线事项办理结果的书面材料”，明确了事项终止的范围和要求。热线工作中的终止事项办理是承办单位对本单位诉求依法履责办理完毕的承诺，相关终止办理材料同步抄送到同级纪检监察部门，由纪检部门按工作职责履行监督工作。同时，根据您反馈的意见，热线对通过人大“随手拍”平台反映的不满意事项开展梳理分析，并探索由人大代表发挥监督职能的渠道，对这些不满意事项进行监督，提升人大代表诉求解决成效。

　　三、热线高质量发展新举措

　　我局紧扣全省、全市高质量发展大会工作要求，把推动热线高质量发展作为推进城市治理体系和治理能力现代化的重要抓手，把热线建设成为政务服务“总客服”、城市治理“总参谋”，巩固我市一体化政务服务能力全国领先地位，增创数字化时代城市竞争新优势。

　　一是推动热线建设和政务服务一体化发展。全面贯彻落实国办《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，优化热线联席工作会议制度和工作流程，健全热线联动机制，提高热线处置效能和专业化服务水平。主动适应数智时代要求，加大热线智能化建设投入，将数字化技术广泛应用到热线工作各方面各环节，加快数智化转型，强化一体化政务服务体系“总客服”的作用，助力加快数字政府改革建设。

　　二是加强热线解决民生痛点堵点能力水平。对群众集中反映、长期投诉等热线事项形成专项办理清单，纳入“两办”督办，必要时采取市政府常务会议听取工作进度汇报，以及人大、政协开展质询监督等方式，有力推进疑难事项化解。借鉴政务服务“一件事，一次办”模式，探索推行“一件事”工单办理，对需要多部门核查办理的诉求，实行“一家牵头、一单同派、一口答复”，强化协同能力，提升核查效率，增强市民体验获得感。

　　三是深化政务数据安全体系规范化建设。坚持发展和安全并重，深化热线领域政务数据安全建设创新实践，持续健全完善热线网络和数据安全保障机制，强化业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，切实筑牢网络和数据安全防线，以新安全格局保障新发展格局。

　　感谢您对我市政务服务便民热线工作的关心和支持，欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

广州市政务服务数据管理局    

　　2023年4月28日        

　　（联系人：庞飞翔，联系电话：85165370）