党建引领强根基 “广接智办”惠民生——广州12345热线以党建引领“即接即办”改革

       广州12345政务服务便民热线作为全市政务服务“总客服”，是感知社情民意、体察企业心声、创新城市治理的关键前端。今年以来，广州市政务服务和数据管理局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以党建引领“即接即办”改革，用红色引擎激活政务服务内生动力，积极推进以市民诉求为驱动的超大城市治理新模式，书写政务为民的“广州答卷”。近日，在2026城市政务热线发展论坛发布的《全国政务热线服务质量评估指数（2025）》显示，广州12345热线再度获评A+等级，实现连续第6年荣获全国最高等级评价。

       坚持党建领航，锚定“政务为民”根本方向。始终把党的领导贯穿12345热线建设全过程、各环节，坚持不懈用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动工作，以党建领航规范服务标准、凝聚工作合力、破解发展难题。认真践行以人民为中心的发展思想，始终将解决企业群众的期盼作为工作动力，着力夯实为民服务思想根基。深入贯彻落实广东省深化12345热线平台“即接即办”改革部署，以“广接智办”1个服务品牌为统领，构建数字化、智能化、协同化3大治理中枢，全面实施受理体系、办理质效、协同效应、智能应用、数据价值、治理能级6大跃升行动，建立健全“热线+”N项协同机制，创新打造“1+3+6+N”热线治理新体系，推动党建领航下的热线服务提质增效、提档升级。

       深化党建筑基，实现“一号响应”全域覆盖。坚持以党的政治建设为统领，推动党建与热线工作深度融合，通过党建引领整合政务服务资源，着力提升热线入口集约能力。在党组织统筹协调下，建设“广接智办”一体化平台，全面梳理民生诉求渠道，完成全市非紧急类政务专线、部门政务服务电话及互联网端口归并，累计整合各类诉求渠道1000多个，实现群众诉求“一号响应、一网通办”，让群众反映问题更便捷、诉求表达更顺畅，切实把党建优势转化为服务群众的便捷优势。

       聚焦党建强责，提升“民生福祉”办理效能。坚持以党建压实工作责任，强化责任担当、提升服务能力。主动对接市委编办、市司法局等部门，协同梳理编制覆盖广州全域的事项、权责、实施“三清单”，共计15类5000余项，让工单分派有据可依、有章可循，实现高频事项精准直派。动态调整更新“三清单”，补齐新兴领域监管短板，确保诉求“有人接、能办好”。将热线工单办理情况纳入市辖区年度综合考核，以党建赋能压实各级各部门办理责任，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。创新运用“热线+纪检”“热线+督查”等机制，强化部门监督、问责问效，破解形式办结“硬骨头”，以严的作风、实的举措彰显党建赋能下的责任担当。

       强化党建聚力，推动“急难愁盼”协同解决。以党建聚力构建协同共治格局，打破跨部门、跨层级协同壁垒，健全协同处置机制，切实解决群众急难愁盼问题。创新建立提级办理机制，发挥党组织统筹协调作用，将基层难以协调的疑难事项提级至区、市级部门牵头办理，有效解决危楼认定、小区供水等“老大难”问题。针对跨部门复杂事项，通过联席会议、联合审定等机制，形成“一家牵头、多家配合”的协同工作格局。在全国率先实现热线与“代表随手拍”深度融合，将工单提级为代表建议，打造全过程人民民主“广州样板”。加强与政法、发改、工信、民政等部门党组织协同联动，在支撑春节烟花汇演、清明祭扫、产业版营商环境“小切口”改革、为“四上”企业提供精准服务等重点专项工作中发挥积极作用，以党建聚力凝聚共治合力，让民生服务更有温度。

       运用党建赋能，助力“智慧热线”转型升级。坚持以党建引领技术创新，推动热线服务数字化、智能化转型，让群众享受更高效、更便捷的政务服务。创新构建全链条智能质检体系，通过语音识别、情绪感知、语义分析等技术，自动对通话过程进行服务质量、合规风险、群众情绪等多维度监测与分析，实现服务质量闭环管控和持续提升。建立全市统一的结构化、场景化、智能化知识库，覆盖社保、医保等9大类别、200多个业务、超2000个场景，设立“知识秒查”专区，实现“即问即答、秒查秒得”，以智能赋能提升服务体验，让党建引领下的政务服务更具智慧、更富效率。

       下一步，广州12345热线将持续深化党建引领，不断强化“广接智办”服务品牌建设，聚焦数智赋能，加快从“民生服务窗口”向“政府治理中枢”转型，持续提升服务质效，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，把党建优势转化为城市治理效能和民生服务实效，为优化广州营商环境、赋能城市治理现代化贡献热线力量，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。