番禺“AI+政务”开启智慧服务新篇章：从“智能问答”到“无感取号”的全链条智变

　　2026年，番禺区紧抓数字化发展机遇，依托大语言模型等前沿技术，从夯实数据根基、创新服务载体到重塑办事流程，构建起覆盖线上线下的智慧政务新生态，让企业群众切实感受到“好办、易办、智慧办”的全新体验。

　　一是建强“智慧大脑”：3.33万条知识条目支撑精准服务。率先出台《番禺区政务知识库运行管理规则（试行）》，系统到期自动提醒复核，过期知识自动归档，从源头保障信息的准确性与时效性；主动对接广州市12345热线知识库，实现326条热线知识数据全量实时回流，达成市、区两级政务知识的“同源管理、同步更新”。目前，知识库总条目已扩容至3.33万条，实现对全区2061个政务服务事项的全维度覆盖，形成了“一库集成、全区共享”的知识资源体系，为各类智能应用提供了坚实的数据底座。

　　二是打造“服务矩阵”：AI助手与云端窗口协同发力。搭载“大语言模型+知识库管理+RAG”技术的“小禺AI”智能问答助手率先上线，具备语义识别与个性化推送功能，可提供7×24小时不间断的智能导办服务。上线以来，已累计服务群众近4000人次、处理咨询超8000次，高效承接了大量基础性、重复性咨询，有效缓解了人工坐席压力。“政务晓窗”构建起“咨询—导办—帮办”的动态交互场景，融合AI与人工协同服务，覆盖全区16个镇（街）共273个高频事项，累计受理业务近2万宗次。此外，番禺区还搭建了IVR智能语音电话平台，采用“AI+人工”协同应答模式，针对性破解热线拨打难题。目前，平台累计完成电话导办54.3万通，其中非工作时间服务达4.8万通，全天候保障政务热线畅通高效。

　　三是重塑“线下体验”：无感取号与智能调度让等候更从容。番禺区升级“禺好办”小程序，集成市、区、镇（街）、村居四级约2000个预约事项，覆盖31个职能部门，实现“网上办、大厅办、晓屋办、自助办”多端协同预约；创新推出的“无感”取号功能，让群众到达办事大厅附近即可通过手机完成取号，排队进度实时查询功能让群众可随时掌握等候情况。目前，已有近6000人次体验了这一“预约即到、到即报到”的便捷服务。在窗口办理环节，番禺区全市首创排队叫号系统“业务超时预警”功能，对超30分钟排队等候的业务自动弹窗预警，联动潮汐窗口、人员调度及时疏解拥堵。经统计，该机制实行以来，群众平均等候时长由12分钟压缩至9分钟。