2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州召开

　　5月28日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州市白云国际会议中心越秀万豪酒店召开，新华社、中国经济信息社等单位领导，中国工程院院士，清华大学、北京大学、中山大学等专家，各省（区、市）、部分重点城市及省内各地市政务服务便民热线负责人参加。与会嘉宾围绕“人工智能与新质热线”主题，探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。

　　国家电子政务专家委员会主任王钦敏发表视频致辞，表示政务服务便民热线是政府密切联系群众的桥梁和纽带。近年来，12345热线工作对化解社会矛盾、优化营商环境、提高服务水平、提升治理效能发挥了重要作用。

　　广州市委常委、宣传部部长杜新山表示，当前广州正全面推进政府和数据领域提质创优，把政府服务比较优势和数据要素价值优势转化为全民赋能现代化产业体系建设的强大动力。

　　会上，新华数字政府研究中心发布了《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024—2025）》《广州12345政务服务便民热线发展研究报告（2024—2025）》《广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例》，与中山大学数字治理研究中心联合发布了《全国重点城市12345热线智能化发展研究报告（2024—2025）》。

　　广州市在全国首发“消费创新商机洞察”和“企业画像动态辅助分析”两款政务热线大数据产品，为政务服务现代化注入强劲动力。同时发布了“超级话务员数字孪生体系”，该体系通过融合多种人工智能技术，将真人话务员的处理策略、应答技巧等优秀经验转化为可复制的智能服务能力。会上还启动了“AI聚力·云启未来——广州12345全运数字服务专列”，举行了12345热线创新发展（广州）研究基地揭牌仪式。（热线中心 袁瑞成）