广州12345政府服务热线顺利通过国家级标准化试点中期评估

评估现场

12 月 27 日 ，广州12345政府服务热线顺利通过国家级标准化试点中期评估，为明年全面通过国家标准委最终验收奠定坚实基础。

市质监局受省市场监管局委托组织专家考评组实施此次评估。专家组通过查看热线话务现场、听取试点项目建设情况汇报和查阅相关资料、质询了解相关情况等方式，对试点单位开展的组织管理、标准体系建设、标准实施应用、任务完成情况和试点效果等情况进行了综合评估。专家组认为，广州12345政府服务热线试点工作组织有力、体系合理、成效明显，一致通过中期评估。

广州12345政府服务热线于2017年5月被确定为国家级社会管理和公共服务标准化试点项目。项目实施以来，市政务办高度重视，成立了试点项目工作领导小组，严格按照国家第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的实施要求，推动管理制度化、受理规范化、办理流程化、服务标准化，不断提升热线标准化水平。一是印发《广州12345政府服务热线管理办法》《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》，完善市级统一受理和分派调度、承办单位归口办理和协同处置的工作机制。二是完善业务标准，编制6542个知识点的思维导图、4505个思维导图节点，1175个事项分类和4947个工单受理模板，形成一套可实施、可复制的业务规范。热线将业务规范固化到话务服务中，为来电群众提供标准的、无差别的服务，同时为话务员提供清晰规范的指引，最大限度减少人为因素，避免服务应答的随意性。三是完善标准化闭环工作流程，将业务标准化应用在事项流转、办理反馈、回访评价、监督考核等全环节中，实现热线各工作流程无缝对接，各标准紧密联系。四是完善全市一体化的热线信息平台，实现热线事项从受理到考核全流程操作全部在系统上完成，实现各部门解决群众诉求中存在的“多头治理、标准不一、效果多样”等问题，不断推动政府服务的精细化管理，热线服务能力和服务水平得到大幅提升。

专家组充分肯定了热线中心在创建社会管理和公共服务标准化试点单位工作中取得的良好成效，同时提出了进一步细化优化热线服务标准体系、加大标准宣贯、实施、监督检查力度等建议。

热线中心将以此次中期评估为契机，积极整改，抓好落实，推动热线标准由落地生根到开花结果，形成具有广州特色的热线服务标准体系。（热线中心陈昭晖）