市政务办组织召开广州12345政府服务热线2018年上半年工作总结会

会议现场（各区承办单位）

会议现场（市属各职能部门、国有公共服务企事业单位）

为了全面深入贯彻党的十九大精神和习近平总书记重要讲话及重要指示批示精神，总结2018年上半年广州12345政府服务热线工作经验，科学谋划下半年热线发展，7月5、6日下午，市政务办分别组织11个区和40个市直部门的热线承办工作人员，召开了广州12345热线2018年上半年工作总结会。  

会上，番禺区、市公安局等单位介绍分享了各自在热线工作中的经验做法。各承办单位热线工作负责人就疑难工单处置长效机制、《广州12345政府服务热线管理办法》配套制度、热线信息化系统建设、知识库系统优化等方面提出了好的意见和建议。  

热线中心主任史文昕指出，当前热线的工作重心已经从市民诉求“接的进来”向“办的满意”发生转变，接下来，热线中心将继续贯彻以人民为中心的发展思想，切实把解决市民诉求摆在工作首位，认真研究各承办单位提出的建议和意见，敢于担当、勇于作为，与各承办单位共同解决好市民的诉求，为不断提升市民满意率、幸福感贡献力量，助推广州当好广东省实现“四个走在全国前列”的排头兵。  

今年上半年，广州12345政府服务热线工作紧紧围绕“问题导向补短板”展开，在各承办单位的共同努力下，通过建立疑难问题处置长效机制、完善热线规范化建设、拓展数据应用价值，精准发力，引领热线在服务市民、助力社会治理精细化的道路上走向深入，并取得了一定成效。今年上半年，热线呼入电话375.56万次，同比上升15.98%，多渠道工单17.37万件，同比上升139.05%。共转派工单60.84万件，同比上升43.76%。下半年，热线将通过完善工作机制、探索市区联动协调督办新模式、深化部门协同数据分析、研究开发智能派单功能，继续服务好广州市民。（热线中心 王科）