市政务服务数据管理局组织召开广州12345政府服务热线2019年工作总结会

      为总结2019年广州12345政府服务热线工作经验，科学谋划2020年热线发展，1月17日，市政务服务数据管理局组织召开广州12345政府服务热线2019度工作总结会，市政务服务数据管理局陈育良副局长、宫照勇市管一级调研员、热线中心相关人员及热线承办单位11个区和37个市直部门的热线业务负责人参加了会议。

　　会上，热线中心对热线全年工作进行总结。2019年，广州12345政府服务热线坚持“以人民为中心”的指导思想，认真贯彻落实市委张硕辅书记“要不断提升市民满意率”的批示要求，扎实推进国家级服务标准化试点建设，持续完善市民诉求市区街三级联动处置机制，不断深化数据共享应用，引领各区、各部门协同完善“一号接听、有呼必应”的市域社会治理体系。2019年热线服务量突破新高，全年共受理市民各类诉求1057.31万件，同比上升24.59%，其中在线解答892.52万件，转派各承办单位办理164.78万件，市民满意率81.31%，同比提高9.42%，荣获2019年中国最佳政府服务热线称号，并在全球最佳呼叫中心评选年度总决赛中荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖，是国内唯一获此殊荣的呼叫中心。

　　各区、市公安局、市人社局等单位分别介绍了在完善热线机制体制建设、内外协同联动、工单办理督办考核、热线数据应用、风险分析研判等工作中的经验做法。各承办单位热线工作负责人就热线制度建设、疑难工单处置长效机制、热线信息化系统建设等方面提出了意见和建议。

　　会议明确，2020年热线将继续完善热线考核机制和疑难事项协调办理机制，开通企业服务专线，建设热线数据自助分析和热点问题预警平台，以制度建设提高“一号接听、有呼必应”工作体系指挥调度和解决问题的能力，为广州提升政府治理体系和治理能力现代化水平添动力，为加快实现老城市新活力、“四个出新出彩”提供坚实保障。（热线中心 王科）