蝉联全国第一 我市12345热线不断夯实全国人民满意集体殊荣

　　日前，第八届全国12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在海南三亚召开。本届大会以“新质赋能 为民惠企”为主题，大会现场发布了《12345热线运行质量监测报告》和《2024年新质热线白皮书》，在对全国349个城市便民服务热线的监测中，广州12345热线的运行质量位列全国副省级和省会城市第一名。这是继去年9月我市在第五届全国政务热线发展论坛名列副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线服务质量评估指数第一后，再一次获得行业内外的一致认可。

　　近年来，我市12345热线坚持以人民为中心，以“全国人民满意的公务员集体”为新的出发点，加速推进新质生产力手段赋能热线智治，不断提升我市12345热线便民化、协同化、智能化水平，各项建设走在全国前列。充分挖掘热线数据价值助力基层社会治理，在总结经验成效基础上，热线“民情月历”中新增“每月一题”板块、开设“民生微实事”专栏，以市民关注榜为依据，印发专题数据分析报告，为部门办好民生实事工作提供规律性预测参考和重点工作预警。率先部署上线”普粤双语”智能语音导航，改变原有市民按键选择人工服务的方式，实现语音智能甄别和接入，对无效诉求、不合理诉求、恶意投诉的甄别分流，对老年等特殊人群的优先人工接入。创新探索国产算力和大模型技术应用到坐席辅助系统中，通过语音识别、自动填单、知识跟随、智能转派等技术，以事项分类为基础，通过系统智能化匹配所属部门，咨询业务实现秒级应答，工单自动秒派，准确率达到97%。运用智能“语音小助手”实时转写市民与话务员的沟通过程，使话务员能在更短的时间内更快地为市民做诉求转派，有效地提升了沟通效率，单通电话平均通话时长由500秒大幅度压缩至170秒，坐席使用效能提升近3倍。（热线中心 庞飞翔）