牛！这个区12345工单量年年第一，按时办结率也第一！

昨日，天河区副区长饶洁怡来到广州12345政府服务热线话务中心现场接听群众来电。在一个半小时的接电时间里，饶洁怡副区长耐心与群众互动，现场共接听8个电话，涉及城市管理、消防业务、环境保护等方面。

饶洁怡副区长逐一认真回应了群众诉求，现场交办相关责任单位，并承诺高效率、高质量地解决群众诉求。同时，饶洁怡副区长签批了5张微信渠道受理工单。记者了解到，2014年至2019年5月，天河区热线12345热线受理各类工单约41万件，每年均是全市各区第一，2019年5月单月受理工单约1．8万件，创下天河区单月有效受理工单纪录，真正做到群众诉求“接得住”。

同时，据统计，2016年1月至2019年5月，天河区办理工单37．2万件仅超期1件，按时办结率全市各区第一。今年以来，该区咨询类工单平均办结用时1．09天，非咨询类工单平均办结用时9．99天，按时退单率99．5％，均排名全市各区前列，做到工单办理“事事有回应、件件有结果”。

热线工作做得好不好，群众说了算！数据显示，2018年，天河区的热线工单回访评价满意率73．75％。根据市热线新考核办法，天河区2019年1－4月考核平均得分89．15分，位列全市各区第二，满意度平均得分16．22分，名列各区前茅。记者了解到，天河区领导重视，积极推进热线工作联动协调。在“区—部门（街道）—科室（社区）”三级联动的热线工作架构下，充分调动了54个承办部门（街道）的积极性，形成全区一盘棋的联动协调机制，确保群众诉求“接得好、办得好”。

同时，针对天河区热线工单多、市民期待高的特点，天河不断加强制度建设，挖掘内部潜能，提升处理效率。据悉，2019年4月印发《天河区广州12345政府服务热线工作联络协调指引》，明确热线工作联络及预警、突发、疑难负责类工单协调机制，进一步理顺热线工作。结合市热线考核评分办法制定《天河区广州12345政府服务热线综合评分方案》，细化了办理、退单、办结、满意率等各个流程中重要考核指标，同时加设了加分项、减分项等内容，充分调动承办单位的积极性，推动热线工作全面提升。针对热点难点民生问题，天河区建立分级分类处理机制，通过召开协调会、电话协调、现场协调等方式，推动解决了教育机构培训问题、“三鼎家政”预付卡退费、代理人才引进入户退费、社会生活噪音等一批难度大、关注度高的疑难问题和热点问题。(广州日报记者 张露)