政府服务热线到底有多大作用？黄埔区用实际行动告诉你……

4月17日上午，黄埔区副区长黄建强率区内有关部门和街镇主要负责人来到广州12345政府服务热线现场接听群众来电。在一个半小时内共接听市民来电7个，涉及各类诉求11个。

黄建强副区长耐心接听每一通电话，认真听取每个诉求并作了详细的记录，就环保、教育等方面问题对群众进行了详细解答，并对妥善解决民生问题作出了明确安排。

去年黄埔区共承办热线6．89万件工单

群众满意率大幅提升！

2018年以来，黄埔区深化“放管服”改革，敢于担当、善于作为，大力完善12345政府服务热线工单工作机制，推动黄埔区热线工作再上新台阶。

据统计，2018年，黄埔区共承办热线工单6．89万件，按时完成率99．99％，在受理量不断激增的情况下，群众满意率达到76．66％，大幅度上升至全市前列。承办工单数量较2017年大幅增长67．23％，群众满意度在全市各区排名由“中下游”上升为“第一梯队”，获得了群众的一致认可。

亮点一：提高效率，完成原两区账号合并

为切实提高政府效能，对公众诉求做到“早处理、早回应”，今年以来，黄埔区各有关单位积极开展热线工作，重点理顺了热线承办管理体制，把黄埔区、广州开发区“两支热线队伍”、“两个承办账号”，全面整合为“一支热线队伍”、“一个承办账号”，切实提高了工单承办质量，缩短了办理时限，大幅度降低了退单率，有效促进满意率的提升。

2018年1－8月份，黄埔区办理12345热线工单满意率均排名全市前列。

亮点二：面对面协调，解决疑难工单

今年以来，黄埔区热线工作定期收集各单位的疑难工单，专注解决较难推进的疑难工单，多次召开协调会、现场会、电话视频会议等，面对面解决疑难、扯皮工单。

据悉，黄埔区妥善处理了河涌垃圾清理、投诉强制消费问题、开四停四争议、光亮工程扰民、噪音污染、涉嫌无照经营等2千余件群众较为关心的问题，其中电话协调5千余次，会议协调20次，处理集体突发性工单60宗4千余件。有效处理了民生热点问题，化解了社会突出矛盾，减少了群体事件的发生。

亮点三：细化指标，健全考核机制

黄埔区进一步细化和完善了热线工作的各项指标和考核制度。

一是细化月度通报事项，如增加“按时退单率”等情况通报，对低于工单按时退单率平均值的单位进行督促。强化联合调研，对满意率偏低或下滑的月份，深化问题分析，研究提升办法。

二是做好区热线绩效管理考评扣分方案工作，拟定了《2018年度黄埔区广州开发区政务舆情回应绩效考评实施细则》，将“市民满意率”、“超时退单率”、“按时办结率等”等数值纳入黄埔区各职能部门年度绩效管理考评扣分项内，进一步健全区级热线办理情况考核机制。

典型案例

案例一：简化了2018年黄埔区积分入学申请流程

大量群众致电12345政府服务热线询问关于随迁子女积分入学的相关程序。

为方便群众，明确政策，提高业务办理效率，为后续审核、排名预留更多的时间，黄埔区来穗局简化了2018年黄埔区积分入学申请流程，优化升级了“2018年黄埔区来穗人员随迁子女积分制入学服务管理信息系统”。

取消初审到前台递交纸质材料的环节，申请人直接注册登陆系统，即可进行申请、查询、审核、排名、公示“一站式”服务，确保申请人在受理时间内都可全天候进行递交资料，实现了“让数据多跑腿，让群众少走路”，受到了社会各界和来穗人员的广泛好评。

案例二：推出了“来了就办、一次搞掂”的审批服务

针对因程序繁杂，大量企业员工致电12345热线咨询有关于商事报批的问题，黄埔区行政审批局着力推动审批改革进一步升级，推出了“来了就办、一次搞掂”的审批服务。

通过采取分类审批、精简要件、流程优化、集中审查、帮办导办等一系列便企改革举措，推动企业报批所需材料从原来的312项精简到119项，投资建设项目主流程审批时间从30个工作日分别缩减至25、15个工作日，有效减少了企业业务办理时间和“脚底成本”，切实提高企业对营商环境改革的获得感。

比如非“带规划方案”出让的省市区重点项目LGD配套厂商——晋阳电子项目仅用14个工作日即完成主流程审批，有效提高了审批效率，推进项目落地，进一步打造更高水平的营商环境。

案例三：推出老旧小区住宅楼加装电梯窗口咨询服务

因多位市民拨打12345热线询问电梯加装的相关事宜，为让群众更加了解老旧楼加装电梯惠民政策情况，节约群众办理申请加装电梯的时间。

自2018年11月8日起，黄埔区国土规划局推出老旧小区住宅楼加装电梯业务窗口咨询服务。申请人可于每周四下午在政务服务中心3楼B区6号窗口进行加装电梯业务咨询，让市民咨询业务政策和申请加装电梯一步到位，优化老旧小区住宅加装电梯审批程序，有效提升公众服务便捷度、满意度。

案例四：解决新楼盘业主子女入学入园

由于黄埔区近年来发展速度较快，个别新楼盘的学位园位配套保障存在空档期。

接到市民通过12345热线反映的诉求，黄埔区提高了对集中反映入学入园难的问题响应速度，采取多协调、勤沟通的工作方式解决问题、化解矛盾。

在2018年4月，万科金色梦想多名居民反映子女入园难的问题上，区教育局多方协调，多措并举。

一是积极与楼盘配套幼儿园沟通协商，增扩了班级；二是对小区业主开展政策解读，对于其适龄幼儿也可选择到小区周边其他普惠性民办幼儿园入读，指引符合政策的适龄幼儿参加面向全区摇号学位报名；三是加强与辖区街沟通，主动协调建园用地问题，确保用地改造专项经费及人员的及时到位；四是积极规划入园问题集中片区的幼儿园建设工作，预计在2019年，金梦小区周边将建成并开办普惠性民办幼儿园，缓解分流入园压力。

广州日报全媒体文字记者张露