12345来了一群特殊的“话务员” 接27个来电回应民生问题

9月5日上午，广州市公安局组织市公安局交警支队副支队长杨旭、出入境管理支队副支队长陈文洪、户政管理支队副支队长李新慧来到12345政府服务热线当起“话务员”。

现场，他们共接听27个来电，一一解答、回应了关于内地居民出入境、机动车和驾驶员管理、户口业务等方面的民生热点问题。公安热线来电占“大户”，8个月接105余万件。

据统计，今年1—8月，广州市公安局共承接广州12345政府服务热线事项（公安热线来电）105．83万件，比去年同期上升24．64％，是12345的来电“大户”。1—8月，市民热线诉求前五位均为交警、出入境、户政部门业务。其中机动车和驾驶员管理24．92万件，占23．55％；内地居民出入境19．25万件，占18．19％；户口业务15．53万件，占14．67％；身份证业务11．69万件，占11．05％；交通违法办理8．97万件，占8．47％，合计共占全市12345热线公安业务来电总量75．93％。

其中，12345热线公安业务来电93％由话务员根据公安业务知识库解答。统计数据显示，今年1—8月，群众对市公安局热线办理满意度得分为89．4％，比2017年全年高出4．1个百分点。

近三年，12345为110分流、“减负”55万宗

据了解，近年来，市公安局与市政务办和12345政府服务热线受理中心协调：通过110绿色通道迅速处理12345热线接报的紧急警务事项，及时化解矛盾隐患；依托12345热线分流110台非紧急类和非警务求助事项，有效缓解110应急资源被挤占问题。2015年以来，市公安局依托12345热线直接分流110非紧急类和非警务求助来电事项55万宗。

此外，市公安局还定期通过12345热线数据，分析群众最关注的热点、痛点，优化公安工作。

此次接电活动中，广州市公安局对3个热线公安大户的数据进行细化分析。据统计，交警、出入境、户政部门承办12345热线工单事项总量居全市前列，数量较多的有：户口业务10．3％、机动车和驾驶员管理9．3％、机动车乱停放9．1％、内地居民出入境5．8％、交通违法处理4．7％。

从8月办理热线满意率情况看，户口、内地居民出入境、机动车和驾驶员管理事项承办满意率已超过90％；机动车乱停放、交通违法处理虽然涉及到执法处罚，但满意率也在80％以上。