广州12345政府服务热线发布去年服务纠纷投诉数据

共享单车企业因无法如期退还用户押金问题于2017年下半年爆发大量投诉，导致共享单车消费维权纠纷工单激增至10万件。其中，96％是投诉小鸣单车，2％是小蓝单车，1％是摩拜单车。

广州12345政府服务热线关于2017年广州市民遇到过的消费问题发布了广州12345政府服务热线2018年4号报告。从总体来看，2017年广州12345热线共受理市场监管类投诉37万件，同比增长85％。其中，投诉量较大的主体主要为宽带服务、物流快递、网络平台运营和依托网络平台服务的企业，且小鸣单车退押金纠纷爆发性增长，使2017年服务纠纷同比2016年翻了1．6倍。

值得注意的是，在市场监管类投诉总量中，年投诉量1000件以上企业的投诉量约占56％。

预付模式服务纠纷多

广州12345政府服务热线共受理服务纠纷类工单22万件，占比最大，为59％。其受理量和增长量排名前三的分别是共享单车、通讯网络和物流快递三类；另外，文体娱乐、教育培训等受预付费消费模式影响频繁出现集中投诉。

在共享单车集中投诉企业中，96％是投诉小鸣单车，2％是小蓝单车，1％是摩拜单车。据介绍，围绕共享单车产生的消费纠纷从2016年开始，2017年7月小鸣单车用户反映押金难退，引致用户退押金问题爆发，导致年度受理共享单车消费维权纠纷工单激增至10万件。

2017年，广州12345热线共受理通讯网络类消费维权诉求6万件，同比增长30％，而物流快递类消费维权工单近2万件，对比去年增长66％。

此外，“预付”即车辆服务、文体娱乐、培训教育等受预付式消费模式影响出现的消费纠纷事件，投诉主要集中在车辆服务、培训考试、文体娱乐，其中影响最大的是广州枫车电子商务有限公司“枫车快手”洗车服务退费纠纷，而健身、摄影、培训等预付费纠纷也较多。

购物纠纷餐饮类投诉最多

在购物纠纷方面，2017年广州12345热线共受理购物纠纷投诉约10万件，同比增长率为27％。市民购物消费维权诉求排名前三依次是餐饮食品、通讯产品和服装鞋帽，其中各自纠纷的热点依次是餐饮卫生令人担忧、手机销售陷阱多和“衣”线上购物网站多。

投诉量排名第一位的餐饮食品类纠纷工单2017年共计1．7万件。市民对餐饮经营场所的消费纠纷问题增幅较大，同比增长72％。投诉最多的是食物含异物不干净、过期变质假冒食品问题。

其次是通讯产品类纠纷工单，其中因商家经营行为引发的纠纷占比较大，以旧充新、捆绑消费、未提前告知等问题较多。温馨提示，由于较多线下商家存在销售二手、翻新、提前激活手机问题，建议购买前通过官网、客服或其他方式验证手机是否全新。

鞋子瑕疵问题占比三成

在购物纠纷中排名第三位的是服装鞋帽类1．4万件消费纠纷中，网络消费线上纠纷占了诉求总量的59％，主要投诉原因为商品有瑕疵、商家销售三无产品、发错货或不发货、码数不合适、假冒商品等。

而对比产品瑕疵问题类别发现，鞋类产品网购因产品瑕疵问题产生纠纷的比率较大占比为33％，其次是裤子和上衣，均占比12％。网络平台中“拼多多”相关投诉增幅最大，增长率达492％，其次是唯品会和天猫。

服务纠纷热点的关键词为“押金”“互联网”“物流网”和“预付”。“押金”即共享单车押金难退，而“互联网”和“物流网”则分别在于宽带纠纷持续增长和快递纠纷波动较大。

（广州日报全媒体记者张露）