广州12345政府服务热线发布2018年1号报告

日前，广州12345政府服务热线发布2018年1号报告，报告聚焦2017年受理的关于水、电、燃气、网络方面的投诉事项热点问题。

报告显示，2017年全年共受理转派涉及水、电、气、网诉求的工单6．9万件。其中，宽带服务类投诉量最大，为49651件，其次为供水类投诉9362件、供电类投诉7931件、燃气类投诉2006件。其中，停水、停电投诉集中在5—9月夏季高峰期，停电、宽带断网问题多发生在城中村区域。

3月和6月为宽带服务投诉高峰

报告显示，宽带服务类投诉中反映最多的是宽带断网问题。2017年宽带断网工单共有34425件，占宽带服务类投诉的69％，每年3月和6月为投诉高峰。在断网投诉的运营商中，长城宽带投诉量最大，约占该类投诉总量的61％，且年增长率达68％。与2016年断网投诉量相比，2017年的黄埔区投诉量升幅最大，同比上升了165．88％；天河区投诉量下降，同比减少了49．21％。

宽带断网问题集中的地点多数分布在城中村，其中因为三线整改导致的断网的投诉占比50％。近两年，投诉量最大的是番禺区洛浦街道沙溪村、南村镇里仁洞村和海珠区官洲街道仑头村。

报告显示，市民对宽带断网问题的诉求主要包括退费和恢复网络两大类，其中要求退费的占诉求总量的61％，宽带运营企业为长城宽带的占74％，退费调解成功率85．26％；要求恢复网络的占诉求总量的36％，宽带运营企业为长城宽带的占41％，退费调解成功率85．22％。

停电、供电设备安全隐患问题较集中

2017年度供电服务类工单共有7931件，市民主要反映停电、供电设备安全隐患、收费等问题，其中停电问题占比最大，达到51％。

报告显示，停电主要因公变用电过载，夏季为高峰期。停电投诉分布相对较为分散，投诉集中的地点多数分布在城中村。

除了停电问题，市民来电反映供电设施问题2017年有2183件，其中反映变电站/变压器问题最多，占31％；另外，电线掉落、电表维护等问题占比量也较大。

去年接到4000余停水投诉

2017年度供水服务类工单共有9362件，市民主要反映停水、漏水、收费等问题，其中停水问题占比最大，达到47％。

从地区分布来看，白云区2017年度供水服务类投诉量最大。此外，花都区投诉量对比2016年上升了129．98％，导致增长的主要原因为花都大道快速化改造工程（花山立交—花东立交），该原因引发投诉占花都区投诉总量的20％。在停水问题投诉当中，各区的主要停水原因有差异。花都区、白云区主要因为夏季高峰自来水供应量不足而停水，其中白云区太和镇、花都区新华镇、花都区梯面镇三个行政街镇投诉较为集中；越秀区、荔湾区、海珠区、天河区、番禺区主要原因为二次供水设施问题导致停水。

报告显示，当停水时，多数市民不明确停水原因及应该找谁处理，并专门指出发生停水要怎么区分是自来水公司处理还是物业处理。

第一种：如市政工程施工、市政管网发生爆漏、堵塞等故障和表前压力低于0．14MPa即自来水公司供水压力不足。应属于自来水公司处理。

第二种：不属于以上情况的，属于物业（村委会）自行处理。例如楼层14米以上或自建供水设施，二次供水设备（水泵等）故障或缺失和与物业纠纷如管理纠纷。

除了水、电、网，去年还有340件管道燃气入户安装问题被投诉。

2017年关于居民用气的总投诉量为2006件，主要以管道燃气业务为主，占比82％，其次为瓶装气业务，占比16％。其中，管道燃气问题主要有入户安装、燃气通气、燃气费用、管道铺设以及安全隐患等。投诉排名第一的是入户安装问题，有340件。关于管道燃气公司的投诉当中，有66％属于广州燃气集团有限公司。

（南方日报记者刘冠南）