市工商局“一把手”做客12345政府服务热线

21日上午，广州市工商局党组书记、局长谭曼青做客“广州12345政府服务热线”，现场接听群众来电。

在当天上午一个半小时的接电过程中，谭曼青局长共接听市民来电7个，内容主要涉及工商行政管理方面的企业登记注册咨询、消费维权投诉、经济违法行为举报等方面。谭曼青一一进行了回应，对于无法当场解决的问题，则立刻交办给职能部门处理，并承诺进一步跟进和答复。

对热线反映的问题一一进行回应

市民谭女士反映，她上周日在金沙洲某电器经销商处购买了一台电热水器，售价1524元，安装热水器时工作人员又加收了446元安装费。谭女士说，商家在户外广告上注明热水器安装费（包含材料费）封顶200元，并注明如果多收，商家会三倍赔偿多收的费用。

谭女士找商家讨说法，但是商家不予答复。为此，谭女士希望工商部门协助要求商家进行赔偿，并且撤销违法广告。

对此，谭曼青局长表示，关于退款赔偿问题将交由消委会进行调解。根据广告法有关规定，商家提供的广告信息内容以及服务必须真实准确，若有违反广告法行为将由工商局跟进查处。

市民胡女士反映，自己是某网购商城的会员，账户还剩余1000多元会员卡和约50元的会员币。然而3月18日她突然发现该账号被冻结，商家未提供任何理由，现无法退款。市民徐先生致电反映，他也是某网购商城的用户，该商城无故将其账号冻结，账号内约3000元无法退还。他曾联系商家协商恢复账号，但商家称账号无法解冻，需重新注册。

对此，谭曼青局长表示，鉴于暂时未能判断冻结原因，建议消费者将账号信息和余额截图保存，将安排工商局工作人员了解具体情况和协调处理。

推进线下无理由退货促消费纠纷源头化解

据广州市工商局介绍，2017年全市工商和市场监管部门共办理各类投诉举报咨询31万件，为消费者挽回经济损失8200万元；广州12345热线转派工商行政管理业务的工单办理群众满意度达到90％。

谭曼青局长表示，12345政府服务热线是政府联系群众、服务社会的重要窗口。参加接电活动，可以第一时间了解掌握市民群众的需求和对工商工作的意见建议，有针对性地解决问题。同时，还有利于提升政府工作公信力。

2018年，广州市工商局将健全消费维权执法监管、社会监督和教育引导体系，不断加强与12345热线合作，畅通消费维权渠道，提高消费纠纷解决效率，持续提升行政效能和为民服务水平。

下一步，广州市工商局将试行“经营者被投诉举报情况向社会公示制度”，推进线下无理由退货工作，促进消费纠纷源头化解。同时，还将围绕消费领域存在的突出问题，加大对百姓生活密切相关的消费领域打假力度，提升人民群众幸福感和获得感。（南方日报记者 刘冠南）