12345热线再获金音奖

　　10月12日， 2016年金音奖与CRM颁奖典礼在贵阳举行，广州12345政府服务热线荣获“中国政府与公用事业行业最佳客户联络中心奖”，这是广州连续第二年获得金音奖。金音奖始创于2008年，素有中国呼叫中心行业“奥斯卡”之称。广州12345政府服务热线为什么能获得此项大奖？热线到底是如何运作的？广州日报记者走进了热线中心，进行了实地采访。

　　文/广州日报记者何涛 图/广州日报记者刘晓溪

　　17时前无待转办工单

　　市民来电反映其在某商家购买手机，由于没有详细了解目标手机的价格（货比三家），购买后发现该商家销售的手机（同一款）明显比其他商家高出1000元，要求协助其退款。这件案件的难点在于，市民无法证实商家是否明码标价，有没有强迫消费者购买，因此难以进行协调。

　　话务员为市民详细分析案件，分析在购买过程中商家有无误导市民，例如：销售人员是否声称其他商家售卖的手机是翻新手机等。通过有效询问，话务员为市民发现了商家的问题点，并转派案件至承办单位处理，在承办单位协调下，成功收回商家多收的钱。

　　陈星是广州12345政府服务热线的一名话务员，也是消费维权队列的组长。陈星说，接到电话后话务员会用礼貌用语问候，并按规定记录好案件的相关要素，再提出拟转派的职能部门。随后，由工单组进行审核，再转派相关职能部门跟进处理。以上这些全部在电脑上完成，“现在可以做到每天17时前待转办工单为零”。

　　前9月来电370多万通

　　广州12345政府服务热线自2014年1月2日开通，以听民声、解民忧、聚民意、化民困为宗旨，建设集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的政府公共服务平台。

　　广州市政务办热线中心主任郭晓岚说，热线拥有506个人工坐席，759名话务员。开通至今共接听市民来电884.89万通，今年1～9月共接市民来电373.79万通，同比2015年同期增长52.17%，日均呼入1.43万个，接通率95.90%，有效解决了长期以来的“职能部门电话难打”问题。

　　凭优质便民服务获奖

　　10月12日， 2016年金音奖与CRM颁奖典礼在贵阳举行。广州12345政府服务热线凭借优质便民的服务和较高的满意度荣获“中国政府与公用事业行业最佳客户联络中心奖”。这是广州连续第二年获得此项大奖。金音奖始创于2008年，是目前国内唯一由政府与51Callcenter联合主办，国家工信部、人社部指导与支持的业内奖项，素有中国呼叫中心行业“奥斯卡”之称，其获奖企业均为行业内位居前列的翘楚单位与优秀服务单位。

　　今年，全国600余家企业参加了金音奖评选，阿里巴巴、京东、中国邮政11183呼叫中心等多家企业获得各自行业不同类别奖项。广州12345政府服务热线和珠海12345市民服务热线等3个单位获得政府与公用事业行业最佳客户联络中心奖。

　　广州市政务办热线中心主任郭晓岚：

　　承办单位按时办结率达99%

　　广州12345政府服务热线连续两年获得金音奖，如何提升服务，让群众更满意，背后有什么样的机制、措施和标准化体系来保障？对此，广州市政务办热线中心主任郭晓岚接受广州日报专访。

　　广州日报：广州12345政府服务热线最大的特点是什么？

　　郭晓岚：目前广州12345热线已整合50个部门包括区长专线在内的72条服务专线，最大特点是高度整合政府各职能部门的非紧急热线服务，通过由受理、转派、办理、答复、满意度回访的单轨制闭环工作流程，及时受理每一宗市民的来电。

　　广州日报：连续两年获得金音奖，背后有什么样的机制、措施和标准化体系来保障？

　　郭晓岚：一是建章立制。制定了《广州12345政府服务热线工作实施意见》指导性文件及工单办理细则、满意度评价办法、知识库管理办法等多个配套制度，要求各承办单位按照咨询工单2个工作日，投诉举报等其他类型工单20个工作日办结的“2·20”工单办理原则处置热线转办事项。

　　二是精准服务。市民可以根据实际需求，选择消费维权、国土城管与公积金、劳动保障、综合业务、公安业务5个专业话务队列提供精准高效的服务。

　　三是拓宽渠道。开通网上办事大厅、广州12345微信公众号、12345微信在线客服、广州政务微信等多渠道服务平台，开通以来已受理61527件。

　　四是开展标准化体系建设。

　　广州日报：在服务过程中，如何提升市民的感知度？如何做到全方位监督保障群众权利？

　　郭晓岚：提升市民感知度、认可度，一直是热线建设的主要工作方向与目标。一是成立工单组，实施工单不过夜，当日受理的事项当日转派完成。对于每一宗承办单位处置完毕的工单均按照《广州12345政府服务热线工单办理细则》逐一审核、督办。今年1～9月热线共转派工单超过42万件，承办单位按时办结率达99%。

　　二是成立质检组，严格按照工作规范和专业要求质检热线话务员的服务态度、应答内容等要素，保证每一通电话的准确性和专业性。

　　三是启动话务服务及工单办理质量满意度回访机制，让市民群众可以正面监督我们的服务质量。

　　四是建立效能监察机制，实现监察部门对热线的事事监督。

　　五是建立义务监督员制度，利用社会各界力量从第三方的角度对热线工作进行监督。

　　12345热线

　　拥有506个人工坐席，759名话务员

　　开通至今共接听市民来电884.89万通

　　今年1～9月共接市民来电373.79万通

　　日均呼入1.43万个，接通率95.90%

　　解决了长期以来的“职能部门电话难打”问题。