受理群众热线投诉、求助、建议承办单位 20个工作日内应办结

南方日报讯（记者/刘冠南）记者从广州市政务办获悉，为优化政府公共服务，提高广州12345政府服务热线服务能力和水平，现向社会发布《广州12345政府服务热线管理办法（征求意见稿）》。

    该办法拟规定，承办单位在受理投诉、举报、求助、建议类事项后，应在20个工作日之内办结。同时，12345热线将设“群众满意度评价考核制度”，考核结果与干部选拔任用挂钩。

    打造智能政务服务平台推动热线大数据共享

    广州12345政府服务热线（下称“政府服务热线”）是由广州市人民政府设立，通过整合全市非紧急类及公共服务专线，为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，集热线事项受理、智能政务服务、行政效能监察、民生数据研判等功能的综合性应用平台。

    各区人民政府、市各职能部门、驻穗单位和国有公共服务企事业单位为政府服务热线的承办单位。

    承办单位应按照法律、法规、规章、本单位主要职责和市政府确定的分工及时接收、办理转派的事项，对事项办理过程中的具体行政行为和事项办理结果负责。

    广州市人民政府政务管理办公室（下称“市政务办”）是政府服务热线工作的主管部门。

    广州市市长专线电话受理中心（广州12345政府服务热线受理中心，下称“热线受理中心”）是政府服务热线工作的组织实施部门，负责热线事项的受理、转办、跟踪、回访、归档、督促检查办理情况等日常工作，组织实施本办法。

    广州市政务办有关负责人介绍，政府服务热线工作应加强智能化建设，通过信息系统对事项进行受理、转办、办理、审核、督办、满意度评价、效能监察、绩效考核、统计分析等全流程数字化操作，实现全程留痕、可查询、可追溯、可验证，打造智能政务服务平台。

    热线受理中心应统筹规划热线数据建设，大力推动热线数据共享，依托热线信息系统，实现数据在市、区、街道（镇）三级共享。市、区、街道（镇）三级可根据需求一键生成各类表单，实现智能数据分析。

    鼓励承办单位从速办理10个工作日内完成可加分

    此次《办法（征求意见稿）》拟规定，政府服务热线以“12345”一个号码统一接听，通过网站、微信公众号、手机客户端等多渠道受理事项。

    对于已经转派给承办单位办理且确实属于承办单位应当办理的事项，应当在规定的时限内办结。其中，咨询类事项应在收到事项之日起2个工作日内办结。投诉、举报、求助、建议类事项应在收到事项之日起20个工作日内办结。法律、法规、规章、规范性文件规定的办理时限严于上述规定的，办理时限从其规定。公共服务突发事项应在接到通知后2小时内处理，并在2个工作日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。

    承办单位在10个工作日内办结、满意率较高的事项列入本单位绩效考核加分项。

    热线设“满意度评价”和考核考核结果列为干部选拔依据

    政府服务热线应建立满意度评价制度。通话结束后即时请诉求人对话务服务进行满意度评价；事项办结审核通过后，当天向诉求人发送办理环节满意度评价征询信息。

    满意度评价结果分为满意、基本满意和不满意。首次满意度评价结果为不满意的事项，发回承办单位重办，发回重办次数以1次为限，办理时限连续计算。发回重办事项的满意度，以重办后的满意度评价结果为准。

    市政务办对发回重办后诉求人仍不满意的事项、逾期未办结的事项，以及群众集中投诉举报的热点、难点事项等进行督办。

    市政务办定期对承办单位办理政府服务热线工作的效能情况进行考核，并通报考核结果。考核结果作为承办单位干部选拔任用和评先评优的依据。

    政府服务热线工作应主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，虚心听取社会各界的意见和建议。

    对不积极主动履行办理责任、回避矛盾、对市民反映的热点事项，不采取有力措施，连续6个月以上没有整治效果导致市民反复投诉的，将提交给纪检监察机关纠正并问责，已经造成不良影响的，由纪检监察机关责令作出书面检查、诫勉谈话等方式处理。

    对在解决群众诉求过程中发现的不作为、慢作为问题，不定期将在全市范围内通报，并适时提交给媒体曝光。

    热线受理中心将定期汇总分析事项数据，将市场监管、消费维权、投诉举报等数据进行整合和分析，形成实时更新的市和区诉求热力图成果，展现和预警政府在社会治理和城市管理中存在的问题。

    为保障公众知情权和参与权，广州市政务办将《广州12345政府服务热线管理办法（征求意见稿）》通过网站向社会公开征求意见。

    此次公开征求意见时间为2017年8月15日至2017年8月24日，社会各界如有相关意见，可发送至电子邮箱syg2017@gz.gov.cn，或与广州市政务办联系。

    政府服务热线对以下事项不予受理：

    不属于广州市人民政府、各承办单位主要职责或服务范围的事项；应通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、行政处罚等法定程序或已通过上述法定程序解决的事项等。

    热线受理中心对于不予受理的事项，应告知诉求人不予受理及依据，无法当即判断的，应在1个工作日内联系诉求人，告知对该事项受理或不予受理及其依据。