去年所有接电工单全部办结

“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”从2017年5月开始，广州市政务办每月请一位区政府和市直部门的主要负责人作客12345热线当“话务员”，现场解答群众来电反映的问题。到2018年1月底，广州市政务办组织了9个区和10个市直部门共19场“领导接电”活动，由接电单位主要负责人现场接听群众来电224个，并跟进督办所有来电反映的民生问题。

经广州市政府批准，从2017年5月开始，广州市政务办组织开展“领导接听12345热线群众来电”工作，每月分别请一位区政府和市直部门的主要负责人来到12345热线话务现场，集中受理、解答群众来电反映的问题。

除了让领导当“话务员”接电话，直接倾听群众反映的真实问题。每次接电结束后，广州市政务办还会现场召开工作协调会，将重点事项交由接电单位“包案”办理，打造热线工单督办新模式，推动重点难点投诉事项的解决。

“各级领导通过倾听群众心声，了解社情民意，掌握政府工作短板，使行政职能更加高效，政府决策更接地气，同时也加大了各承办单位处置问题的落实力度和成效。”广州市政务办有关负责人介绍，2018年1月1日起，《广州12345政府服务热线管理办法》正式实施，该《办法》明确要求定期举行区政府、市政府职能部门领导接听电话活动，进一步将领导接听12345热线群众来电工作常态化、机制化。

到2018年1月底，广州市政务办先后组织天河、白云、海珠、花都、黄埔等9个区和广州市人社局、公积金管理中心、公安局、工商局、国规委、环保局、旅游局等10个市直部门共19场领导接电工作，其中天河、荔湾、番禺、越秀、增城、黄埔区6个区的区长以及广州市交委、市城管委、市卫生计生委3个市直部门的“一把手”接听群众来电。

截至目前，“领导接电”活动共现场回应群众来电224个，转派工单235件，2017年的所有接电工单已全部办结，并妥善处理重点事项55宗，受到了来电市民的广泛好评。

此外，越秀区、市公安局还分别安排9个职能部门和6个业务单位的领导到12345热线接听群众来电。

■年度接电案例

天河区区长当天解决“水浸问题”

2017年5月24日上午，天河区区长陈加猛接电当日正逢暴雨天气。对于市民反映水浸街的问题，陈加猛现场要求区水务部门、三防指挥部迅速到达水浸地点进行抢险，同时确定了新建排涝泵站，对老旧小区现有的排水设施进行清疏，完善设施等举措。

随后，天河区三防指挥部迅速进行抢险和排水工作，协调水务部门及小区物管对现有的排水设施进行清梳，当天就解决了问题。同时，陆续完善排水设施、新建排涝泵站，加强了对重点低洼和容易淹水地方的巡查上报工作。

荔湾区区长要求严管噪声扰民

2017年5月至7月期间，多位市民拨打12345热线投诉富力广场周边工地存在夜间施工、噪声扰民的问题。12345热线梳理相关工单后，将该夜间施工投诉纳入荔湾区重点督办事项。

2017年8月23日荔湾区区长毕锐明在接电活动结束后，要求相关单位加强严管严控，有效处置噪声扰民问题。逢源街执法队立刻对富力广场周边工地开展了为期三个月的监控严管工作，将富力中学工程项目纳入全市在建工地网上监管系统，形成市、区、街三级联动管理。

据介绍，逢源执法队当月每天22点开始安排2名协管队员到工地守点，在区住房和建设局、教育局、逢源街道办事处的协调努力下，从2017年8月23日至今，富力中学建设工程夜间施工行为基本杜绝。

番禺区区长解决正太广场延迟交楼问题

广州市政务办介绍，自2016年11月起，12345热线陆续接到多位市民来电，反映番禺区正太广场开发商延迟交楼，影响众多业主利益。

番禺区区长陈德俊接电结束后，市政务办将包括该事项在内的10个重点事项交番禺区政府进行协调督办。陈德俊当天要求区有关部门必须妥善解决。番禺区住建局加强了对预售款的监控和对开发商的监管，两次约谈问题施工单位负责人，加强与业主的沟通。随后在各部门大力支持配合下，先后解决了恢复施工、进场测绘、电梯安装、工程质量问题整改、分项验收准备、业主入户入学等11项问题，正太广场已于2017年12月23日起陆续交楼，困扰业主们长达一年的难题终于得到妥善解决。

市交委整治出租车拒载“顽症”

2017年9月25日上午，广州市交委主任陈小钢接听12345热线电话，多位市民反映出租车拒载、绕路等现象。陈小钢一一做了回应，表示对于市民的投诉，每宗都会认真调查严肃处理。接电后，市交委开展“百日攻坚”行动，派出检查组带领企业管理人员在各大枢纽站场、景点、商圈开展专项巡查督导工作，对发现的问题一律纳入闭环整改。同时从企业管理、行业协会约束等方面强化驾驶员的服务意识和责任意识，联合深圳等省内6个较大城市交通运输部门和协会，净化驾驶员队伍。在广州火车站等交通枢纽站发放提示卡，鼓励市民对出租车服务行为进行监督，及时反映营运违章行为。

此外，市交委还承诺，将在2018年底解决部分公交车站牌晚上不亮灯问题。

( 南方日报记者 刘冠南 )