政府服务热线背后的“大智慧”

　　大数据描绘人心所向，靶向治理落实“有呼必应”

　　近日，由全球呼叫中心产业联盟发起和举办的2019年全球最佳呼叫中心评选全球总决赛在西班牙巴塞罗那举行，广州12345政府服务热线荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖。受访者供图

　　“感谢广州市政府对市民的细心关爱，在最短的时间内给我们解决了问题，也感谢你们培养的工作人员：专业敬业、认真细致、服务周到！非常感谢！”

　　今年7月，这则留言出现在了广州12345政府服务热线（下称“12345热线”）的微信公众号后台。写下留言的市民蔡阿姨因对于社保转入与退休事宜业务的不熟悉，求助于12345热线的工作人员。在12345热线的帮助下，蔡阿姨用不到两天的时间就办理完成了所有业务。

　　类似的留言，几乎每天都会出现在12345热线的后台。自2014年投入运营以来，广州12345政府服务热线以“便民、智能、高效”为服务宗旨，其扮演的角色从一个信息传播的“中枢”逐渐演变为民生诉求、政务服务和营商环境全覆盖的“广州市政府总客服”，不仅提供高效的咨询服务，更切实为市民解决问题，提升市民对城市生活的幸福感。

　　日前，在广州举行的全国电子政务工作座谈会暨国家电子政务综合试点工作现场会上，广州依托12345政府热线城市治理大数据共享平台，构建“一号接听、有呼必应”综合治理新格局的实践经验，被选为全省打造“数字政府”的典型案例，向全国推广。

　　●南方日报记者 黄舒旻

　　1  打破信息共享屏障大数据赋能精准治理

　　大屏幕上，话务系统的接电数据实时更新，涉及话题一目了然；工作台前，话务员通过标准化的工作流程，对来电市民的需求进行一一解答。广州的12345热线中心坐落于天河区一座静谧的小区中，看似不起眼的建筑外表下，自开通以来已经累计处理广州市民的诉求超过3600万条。

　　“热线话务员的总规模并不大，但接听量却是全国最高的。”广州12345政府服务热线受理中心副主任林晓萍告诉记者，在话务员配置数量保持约700人的规模下，广州12345热线受理的接听量逐年攀升，市民对话务服务的满意率也不断提高，其“秘诀”就在于热线背后建立起的数据共享新格局。

　　在市民看来，拨打12345热线是反映个人诉求最为直接的渠道；而对于城市治理者来说，每一条市民的诉求都成为了在社会治理中可利用的数据。依托3600万条的市民诉求，广州所搭建的城市治理投诉大数据平台将市民诉求转化为有价值的数据分析成果，并细化到投诉类别、投诉热度较高的街道等维度。

　　“通过热线大数据系统，全市每个区甚至每条街道，有哪些问题最为突出，我们一目了然。”林晓萍介绍道，广州在全国率先建立了城市治理投诉大数据共享平台，按照部门权属、业务线条分类，为市直各部门、11个区配置数据共享权限，实时掌握本单位热线承办工作情况。

　　这意味着，全市11区和170个街镇都可以通过这一平台查看到本单位办理热线的基本情况。平台所呈现出辖区内的热点问题和工单量集中反映的热点区域，正是通过了数据化的方式帮助各级部门从源头上实现靶向治理、精准施政，预防和减少城市治理的痛点难点问题。

　　2018年，广州市依托政府热线大数据平台分析提出的社情民意焦点问题，制定出2019年度十大民生实事，其中将热线联合各区解决民生热点难点问题列为其中一项，由政府服务热线从2018年的104万件诉求中梳理出110件疑难事项，交各区办理。截至目前，全市110件民生实事已全部完成。

　　2  市民“呼”部门“应”构建基层综合治理机制

　　“安装了防撞柱之后，幼儿园门口顺畅多了，孩子们的安全也得到了保障。”家住丹桂园的陈女士说，过去，在番禺区市桥街丹桂园大街金色童年幼儿园门前，由于居民车辆的乱停放，导致幼儿园门前通行的道路拥挤不堪，也存在着安全隐患。

　　今年8月，陈女士与几名金色童年幼儿园家长不约而同选择了12345热线反映诉求。市桥街通过市民在12345热线投诉的辖内车辆乱停放问题进行梳理后，启动了“令行禁止，有呼必应”工作机制。“我们经过充分研判该路段实际情况以及相关政策的研究，认为在金色童年幼儿园门前加装可活动防撞柱是解决这一问题的可行方法。”市桥街道相关负责人表示。

　　如今，幼儿园门口安装好的防撞柱一字排开。每根防撞柱间隔80厘米，一方面可让行人、婴儿车等顺利通过，防止汽车、三轮快递车等驶入或停放，另一方面也可以在紧急状态下开锁拆卸，确保消防通道畅通无阻。

　　作为市民与政府最直接的沟通渠道，12345热线一头连着群众，一头连着党和政府，既是“吹哨报到”“接诉即办”工作的中枢，也是基层工作的具体抓手。近年来，广州以12345热线为抓手，着力优化市、区、街（镇）三级“一号接听，有呼必应”服务体系，推动广州基层治理制度建设走在全国前列。

　　如何确保市民的诉求得到有效解决、落实到位？在制度保障上，广州通过整合全市11个区、40个市直部门76条服务专线平台资源，制定了统领全市热线工作的制度文件《广州12345政府服务热线管理办法》（下称《管理办法》）和配套文件《实施细则》，规定了热线“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的全流程工作机制。

　　根据《管理办法》，话务员在接到市民诉求后会根据受理范围进行登记受理形成工单，并根据工单涉及的职责范围，转派给相应部门。突破以往“12345仅仅是一个电话号码”的传统印象，热线在转派需求的同时，也开展着相应的监督工作。

　　“各部门把办理结果回复给市民的同时，我们也要求上传热线系统。”12345热线相关负责人表示，市民若对办理结果不满意，热线会进行人工回访，并就不满意原因进行发回重办，“我们今年开始对所有承办单位进行考核，考核的结果还纳入到了年度政府部门的绩效考核。”

　　在基层的实践中，12345热线工作与越秀、番禺、黄埔等区构建“令行禁止，有呼必应”基层党建工作格局工作实现有机融合。

　　根据《管理办法》和《实施细则》，各区制定了相应的本区热线工作制度，并设立区级城市运行（网格）指挥中心统筹调度办理热线事项。在部分镇街，还制定了本级的热线工作制度，形成街镇“呼”、各职能部门“应”的基层综合治理机制。

　　3  工作流程标准化描绘社会治理新蓝图

　　今年5月，广州普降大到暴雨，多地遭水浸。5月28日，在白云区机场路段出现道路水浸、交通堵塞后，有市民拨打12345热线求助，市排水公司立即派出抢险人员赶往现场处理，半小时内水浸情况就得到了解决，交通恢复正常。

　　而事实上，仅5月28日当天，12345热线就收到了667宗水浸的工单。

　　如何在庞大的数据中实现精准、高效地治理？2017年，广州政府服务热线被列入第四批国家社会管理和公共服务综合标准化试点。在试点建设过程中，已逐步建立一套可实施、可复制的热线服务标准体系。

　　“在接听热线时，我们只需要在热线系统中点击相应的类别，就可以快速回复市民诉求。”一位12345热线话务员告诉记者，他们所使用的业务规范中，涵盖了193个业务标准文件、1175个事项分类、4505个业务思维导图节点、4947个工单受理模板、6542个常见问题应答口径，大大提升了受理效率。

　　工作流程的标准化，首先带来的是话务处理的高效。数据显示，12345热线话务员已经从2018年底的平均每天接电70次上升到76．5次，处理单个话务的时长由2018年底的319秒压缩到276秒；各承办单位咨询类工单平均处理时长为1．17天，非咨询类工单平均处理时长为9．6天。

　　更广阔的渠道正在拓展。在“互联网＋政务服务”的深度融合下，如今，广州市民还可以通过12345热线的微信公众号、小程序、网站等受理渠道，用上传照片、视频等方式反映问题。对于市民广泛关注的工商注册、异地医保待遇、市民卡、公积金贷款、停水电、水浸、自然灾害、拖欠工资等18个业务类别，市民都可以利用小程序进行咨询。

　　一系列举措的落实，为市民表达诉求“最后一公里”提供服务支撑，更实现政府治理与社会自治良性互动。随着12345热线的诉求量越来越多，热线在先进技术的支撑下，也日益成为精准反映公众需求、社会热点和民生痛点的“传感器”。

　　近日，在西班牙巴塞罗那落幕的2019年全球最佳呼叫中心评选全球总决赛中，广州12345政府服务热线作为亚太区参赛代表，从全球30多个国家数百个参赛单位中脱颖而出，荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖，是我国唯一获此殊荣的呼叫中心。