广州12345热线：打造企业专属客服，支撑城市数字治理

       “您好，广州12345热线，请问有什么可以帮到您？”

　　“你好，我们想在广州开办公司，咨询一下要怎么办理？”

　　“您可以登录广州市市场监督管理局的官网，在首页有一个‘广州市开办企业一网通’系统，点击进入就可以在网上全流程办理。”

　　类似的对话经常会在广州12345政府服务热线中出现，为进一步优化营商环境，广州12345政府服务热线今年新组建了专门的企业服务队列上线，同时巩固深化国家级标准化试点建设成果，运用智能化辅助工具赋能，打造市场主体咨询投诉主渠道，为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务。

　　1：一组精英专项服务企业

　　经过半年的精心筹备，今年6月13日，广州12345政府服务热线正式上线企业服务队列，为企业提供7×24小时便捷、高效的政策咨询、政务解答、投诉举报，助力广州营商环境建设出新出彩。企业服务队列开通至今，热线已受理企业服务类事项14.38万件，日均工单3269件，其中直接答复12.22万件；涉企呼入电话日均4703通，接通率95.59%。

　　广州12345政府服务热线受理中心业务科科长张莉介绍，涉企工单中，90.15%的诉求属于企业咨询类，求助类占比3.91%；按业务来分，商事登记占比51%，公积金占比20%，社保占比17%，不动产登记建设工程占比3%，税务等其他占比9%。企业诉求集中的事项是商事登记业务的办理材料指引类，包括企业设立、变更和注销的材料提交规范，其中网办事项占比70%以上。

　　“企业服务队列对标世界银行营商环境指标，又细分为4大业务子队列，包括商事登记业务专席、不动产登记和建设工程许可业务专席、税务及通关贸易业务专席、公积金业务专席，为企业提供更精准的服务。”张莉说，“企业服务专列目前有专席话务员93人，均从有丰富经验的话务员中选拔组成。”

　　2：两件法宝完善服务体系

　　7月份，广州12345热线收到梁先生的来电，梁先生有意在越秀区开办一家餐饮企业，已经办好了营业执照，不知道还需办理哪些手续才能正式营业。企业服务专列的商事登记业务专席话务员接听电话后，立刻为梁先生解答了后续办理证照的事宜，梁先生满意道谢。

　　12345热线接到的涉及企业事务电话中，多达九成属于咨询类，这就要求热线将所有相关政策的“知识点”拢集构建庞大的“知识库”，随时为市民、企业答疑解惑。

　　为了摸清企业服务各项事项的清单，12345热线联合市人社局、市场监管局、公安局、商务局、规划和自然资源局、住建局、医保局、公积金中心等8个主要涉及企业政务服务事项的市直部门，共同梳理确认企业服务事项清单，联合构建企业服务知识库。单在商事登记业务方面，热线就联合市市场监督管理局、全市11 个区共同完成了100 余项共5071个知识点的专项“知识库”建设。市人社局自复工复产工作启动以来，不间断与热线对接最新政策，制作各类生动易懂的解读材料，将就业创业各项补贴知识点制作成一览表，供热线提供给市民自助查询；建设工程许可类业务专业度高、涉及审批环节多，市住建局先后三次全面梳理已有知识点，针对诉求集中、应答难度大的知识点制作常见问题解读库。通过全方位的“知识库”，12345热线为市民打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条。

　　除了市直部门助力打造的知识库，各区协同是12345热线提升企业服务能力的另一法宝。各区在市热线平台的带动下，积极发挥各自资源和优势，主动建立企业服务咨询事项应答响应体系，共同支撑市热线平台提升服务企业能力。比如南沙区开通了“企业服务专区”，并成立12345热线工作领导小组，热线工作由分管区领导包案，并且在区常务会议上进行通报，天河区商事登记业务量全市最大，为解决企业个性化诉求多、热线精准应答难度大的问题，该区将热线转派事项按照商事登记业务类别逐项制定针对性的应答口径，商事登记业务即时解答率较专项知识库建设前上升15%。

　　3：三层体系规范服务标准

　　标准化建设是贯穿广州12345热线服务全流程的重要环节，早于2017年，广州12345热线就成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。今年5月，广州12345热线以94分的高分通过了国家级标准化试点终期考核，为精准解答企业咨询、及时办理企业诉求提供保障。

　　广州12345热线的标准化体系涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三层体系，共计193项标准，应用在企业服务事项受理、流转、办理反馈、回访评价、监督考核等全环节，为企业和市民提供标准化、无差别、有呼必应的政务服务。标准化建设全面实施后，话务处理平均时长从403秒压缩至242秒，服务效能提升40%，企业和市民对热线话务服务的满意率达98%以上。

　　除了话务服务的全方位标准化，12345热线还会同110多个承办单位全面梳理市民关注度高的政府服务事项，构建热线业务思维导图体系，形成涉及企业服务、公积金等十大板块的业务事项标准体系。

　　4：四项智能提速服务效率

　　广州12345热线一向以“互联网+”技术为引领，以标准化、信息化、大数据为基础，构建智能热线服务平台，用智能化工具进一步为企业服务事项全流程提速增效。

　　张莉为记者现场展示了最新升级的“智能座席助手”。作为传统话务座席的智能化工具，智能座席助手能通过话务员与来电市民的对话，自动识别业务场景、涉事主体，准确填写工单要素、标准地址等，并且提供普通话和粤语两种语言的自动识别。“比如市民说出一个地址，以往话务员需要详细询问具体是哪几个字，现在智能座席助手能很快地根据发音搜索出准确地址。”张莉介绍，“智能座席助手启用以后，不仅提升了工作效率，同时也提高了市民诉求信息录入的准确率。”

　　除了座席助手，热线事项也实现了智能转派，将市民来电反映的受理事项自动转派至各局承办单位，由受理到转派实现无缝衔接。目前共有涉及市民卡、公积金等业务的480类事项实现智能派单，承办单位涵盖11个区和市人社局、城管局、教育局等41个部门，派单时间缩短至秒级，准确率达98%以上。

　　暖企政策宣传“活字典”也是一项今年的新智能。新冠肺炎疫情暴发期间，热线利用在线机器人学习复工复产政策解读材料，在广州12345微信公众号上打造了疫情查询助手——“疫情与暖企政策”专栏。6月，该专栏升级为“六稳六保服务”专栏，已累计发布疫情防控、复工复产、“稳就业”政策等资讯659条，点击量超5.3万次。机器人可根据已有资讯智能解答企业关注面广、员工咨询多的暖企政策、社保医保、租金减免等各类信息，帮助小微企业和个体工商户及时获取相关政务服务。

　　大数据分析是12345热线的另一项智能工具，以全市数字政府改革建设为契机，热线积极运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析企业反映的各类诉求，持续打通营商环境数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图，用信息技术赋能政府服务热线从传统服务平台向智能服务平台转型升级。

　　5：五大工作铺设服务蓝图

　　经过6年多的建设发展，广州12345热线已经走在了全国政府服务热线的最前列，接下来，广州12345热线已经构建好了未来蓝图，五大方面的工作正在有条不紊铺开。

　　一是借助智能化手段，继续拓展多渠道服务模式，广州12345热线计划建设涵盖120个热门业务场景的“企业版知识库”，让政策查询更加便利，并将同步共享在“穗好办”APP、12345微信公众号等热线各服务渠道。

　　二是建立“全媒体企业服务渠道”，实现语音与移动互联网终端的无缝切换。市民和企业可以在通话过程中切换到在线客服模式，向热线受理员同步发送文字、图像、视频等多媒体信息。

　　三是热线的服务内容更加多元，将继续加强与承办部门共建合作，支撑逐步增加的政策兑现补贴事项、“一网通办”各类政务服务解答指引工作，做好审批业务部门与企业之间的沟通桥梁。

　　四是数字治理更加精准，助力数字化城市治理发挥更大作用。热线将深度融入“穗好办”等一体化政务服务平台，让市民和企业在各类渠道快速获得热线服务。

　　五是融入全市城市管理中枢“穗智管”工作，基于12345热线的数据分析系统，围绕企业诉求中的难点、堵点，为城市治理决策提供数据支撑，全方位提升服务企业能力。

　　广州日报全媒体文字记者：黄庆

　　广州日报全媒体图片记者：苏俊杰

　　广州日报全媒体视频记者：苏俊杰、黄庆

　　广州日报全媒体编辑：吴一钒