持续深化12345热线体系建设 助力广州高质量建设人民满意的服务型政府

　　市人大常委会组成人员对市政府持续深化12345热线体系建设给予充分肯定，认为12345热线以超亿次的优质服务有力保障了市民的切身利益，得到企业群众的信赖，成为超大城市治理体系的重要组成部分。

　　2022年，12345热线共受理诉求3206.80万件，是2020年的1.9倍，日均达8.79万件。其中，话务渠道1303.81万件，是2020年的1.3倍，占40.66%；互联网渠道1902.99万件，是2020年的2.8倍，占59.34%。直接解答诉求2711.17万件，转派承办单位办理495.63万件。在疫情防控、城市治理、民生保障、营商环境优化、党风廉政建设、人大履职、政协“百姓提案”等工作中发挥重要作用。由于工作成效显著，热线中心被党中央、国务院授予全国“人民满意的公务员集体”称号。

　　针对12345热线工作存在“业务量快速增长，承办单位案多人少问题普遍存在”等情况，市人大常委会组成人员指出，要充分发挥热线联席会议制度作用，统筹协调解决体制机制问题，建立应急保障机制，加强对12345热线的资源调配支撑，健全12345热线与各专线的联动机制，加强与12305、12315、12320等专线的平台对接和话务转接分流，完善专家坐席制度，健全考核评价机制，确保12345热线运行平稳。要提高12345热线服务水平和承载能力，适应新形势需要，提高人工服务专业性，提高话务服务效率，加强人工智能应用，进一步加强热线平台智能化、网络化、数字化建设，完善信息系统功能，持续改进信息系统数据统计分析、提取导出等功能，优化信息系统使用体验。要加大工单督办和办结审核力度，加强监督力度，加强对不满意工单的办结审核，加强对重点问题的督办，着力实现工单真办真结。要加大工作经费投入保障，加强话务员队伍建设，提升话务员队伍综合能力水平。