广东12366纳税缴费服务热线荣获“金耳唛杯” 卓越客户服务奖

　　近日，在2024年第二十届“金耳唛杯”数字服务与运营标杆评选活动中，广东12366纳税缴费服务热线荣获“卓越客户服务奖”。“金耳唛杯”是呼叫行业内含金量较高的评选活动，这是12366纳税缴费服务热线第三次在该评选中获得殊荣。

　　一直以来，12366纳税缴费服务热线以向纳税人缴费人提供便捷、高效的服务为首要任务，在落实《意见》、推进广州税务战略行动2.0中不断开拓进取、提质增效。一是抓实人工话务管理，接通率稳步上升。12366纳税缴费服务热线在人工语音服务的基础上，推出呼损回拨、预约回复、在线咨询、专线专席等服务，并建立完善的全流程业务支撑体系，实现有问皆能应、有问皆可答。二是推行智能咨询多端值守，税费咨询“不打烊”。在广州税务官网、微信公众号、12366热线、税企沟通群以及广东省电子税务局部署“税宝”智能咨询，多渠道提供“7×24小时”全税费种及电子办税操作类咨询服务。通过电子税务局“税宝”智能咨询实现“咨办一体”服务，智能咨询服务效率大大提高。三是强化跟踪问效，确保诉求响应及时到位。依托快速响应、评价跟踪、诉求处理等工作机制，通过推送话后满意度评价、不满意来电当日复、重点工单三日结等举措，实现需求响应、需求跟踪、需求反馈“3个100%”。（国家税务总局广州市税务局）