2024年12366纳税缴费服务热线接通率超98%

　　2024年，市税务局紧扣深化税收征管改革工作部署，积极谋划新发展阶段税费服务新体系工作思路，持续提升12366纳税缴费服务热线工作质效。2024年，12366纳税缴费服务热线全时段人工语音需求量680.28万件，工作时段接通率98.33%，同比上升1.84%，各区话务需求量117.98万件，接通率98.87%，同比上升2.3%，荣获2024年度“金耳唛杯”卓越客户服务奖。

　　一是提质增效夯实咨询服务基础。落实需求响应、业务支撑、应急预警等保障机制，加强12366纳税缴费服务热线主线管理，通过实地调研、点对点辅导、专项督导等措施深化各区话务监控，实现市区两级热线服务稳中有进。紧抓税费服务新体系任务目标，制定12366纳税缴费服务热线“一号对外”广州方案，推进市区两级话务架构搭建、职责分工、软硬件配置等各项准备工作，确保改革顺利落地。二是精准施策提升热线服务效能。持续提升业务支撑力度，推出在线实时互动的系统操作技术支撑服务，为全市征纳互动坐席及对外咨询热线坐席提供网上办税操作类疑难支撑，全年12366热线税费政策咨询（12366-2）转办税系统操作咨询（12366-1）话务量较2023年减少13万件。落实落细回拨回访机制，安排专人对当日所有不满意电话进行跟踪回访，推进热线话务满意率达99%以上。三是数据赋能强化智能服务。归集梳理12366纳税缴费服务热线咨询热点和难点，供各层级各部门决策参考，同时制作发布2500多条税费资讯，加强前置宣传辅导。以真实咨询素材不断完善“税宝”智能咨询知识库，全年共入库标准问1.96万条、扩展问15.73万条，助力“税宝”提供更精准更实在的智能咨询服务，2024年“税宝”共提供智能咨询服务194.92万件。（国家税务总局广州市税务局）