市税务局持续推动12366热线咨询服务提质增效

　　一是一体化渠道管理提升热线服务质量。搭建多元化咨询体系、数据分析体系、知识库维护体系、网格化培训体系“四位一体”管理体系，制发《12366纳税缴费服务热线业务保障工作机制》，加强与业务部门间联动协作。完善全省话务报备、话务溢出等机制，实现话务高峰期全省人力的有效配置，确保12366热线在广州疫情影响下仍保持服务不断档、标准不下降。进一步加强全市办税服务厅公开电话和税源管理所值班电话管理。

　　二是智能化服务手段提升税费服务速度。打造“税务百科”式智能咨询知识库，实现智能咨询在网页端、移动端、热线端“三端”覆盖。目前智能咨询知识库已有标准问答1.9万条、扩展问答15.6万条，2022年“三端”智能咨询服务量共213.05万个。推动智能咨询平台与办税渠道对接，推出“咨办一体”服务，网页端智能咨询167项业务实现“边问边办”、电子税务局变更税务登记模块实现“边办边问”，进一步丰富智能咨询服务场景，持续优化纳税人缴费人服务体验。

　　三是规范化响应机制提升诉求回应效率。畅通诉求反映渠道，聚焦解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题，完善诉求处置各项机制，规范作业标准，简化处置环节，快速及时响应诉求和意见建议，强化数据应用，分析高频诉求及时向相关职能部门反馈，推动诉求前置办理。（国家税务总局广州市税务局）