市税务局多措并举提升线上咨询服务质效

　　市税务局坚持以纳税人缴费人需求为导向，依托电子税务局新上线的征纳互动服务功能，通过健全机制、问办协同、数据赋能，满足纳税人缴费人税费咨询需求，推动线上咨询服务质效提档升级。

　　一是扩容热线坐席，实现一呼即应。积极构建税费服务新体系，优化人力资源配置，扩充线上线下咨询、引导、辅导等服务力量，组成12366热线联系坐席团队，加强服务支撑保障。加强热线坐席管理，合理安排上线接听、呼损回拨、话后整理回复等岗位，灵活调配坐席，确保及时、有效响应来电咨询需求，接通率达99.8%。

　　二是依托征纳互动，促进办问协同。由业务骨干组成征纳互动工作团队，依托电子税务局，通过文字、截图、语音、视频等方式为纳税人缴费人提供在线咨询和远程辅导，打破税费咨询与业务办理壁垒，降低办税成本，推动征纳互动智能化、诉求响应高效化。

　　三是用好数据赋能，提升咨询质效。定期组织咨询人员进行业务培训和能力小测，检验日常学习成效，提升业务水平，确保咨询答复准确高效。设置热线台账，加强话务数据分析，依据高频电话归集咨询热点，对不满意电话及时逐一回访，改进不足。建立征纳互动工作台账制度，对纳税人缴费人反映的每条问题登记在档，并对重难点问题进行梳理汇总，形成“征纳互动问题集”，为纳税人提供精准服务，持续提升征纳互动平台使用感。（国家税务总局广州市税务局）