市税务局12366纳税缴费服务热线 三项举措促咨询服务满意度再提升

　　市税务局纳税服务和宣传中心聚焦2024年全国纳税人缴费人满意度调查，强化全市热线服务体系管理及监控，实现市区两级话务质效共同提升。1-7月，12366纳税缴费服务热线人工语音总接听量近380万件，工作时段接通率超98%，同比上涨2.8%；各区对外业务咨询电话接听量约66万件，接通率超过99%，同比上涨3.5%。

　　一是科学管理，确保来电接通率稳中向好。强化热线管理，科学落实人力调配、合理排班、话务实时监控、拨测监控等措施，确保12366热线来电畅通，并持续优化“税宝”智能咨询、加强话务数据分析应用，多渠道分流话务。加强区税务局话务管理，以“一周一测”形式开展六类公开电话专项拨测工作，抽查各类公开电话接通及解答情况，并通过制发话术参考模板、点对点督促整改问题电话等举措，持续提升各区税务局服务质效。

　　二是夯实根基，确保热线解题能力稳中提质。做强做优业务支撑保障，通过落实落细12366热线知识库运维工作、及时明确并准确传达解答口径、加强话务质量监控等措施，保障全市税费种业务规范解答。定期开展覆盖全员的分级分类培训，编写培训材料供各级话务坐席人员学习，夯实咨询员业务基础，进一步提升12366热线解决实际问题的能力,1-7月共有22675人次参训。

　　三是全程服务，确保咨询服务体验稳中提升。提高征纳互动平台“一站式”解决问题的能力，落实首问责任制，确保咨询需求全程跟踪响应，对纳税人需求做到及时办理、有效指引。积极落实不满意来电回访评价跟踪机制，安排专人100%回拨回访，确保纳税人需求得到有效解决。1-7月，12366热线话务满意率达99%以上。（国家税务总局广州市税务局）