市税务局提升诉求分析智能化水平 推动诉求解决可感有得

　　市税务局围绕“解决真问题、真解决问题”的工作目标，以落实税费服务诉求和舆情分析办理联席会议机制为抓手，从建设系统功能、组建专业团队、应用人工智能、开展多方协作等方面综合施策，积极推动税费服务诉求工作由人工走向智能，更好地响应解决纳税人缴费人所思所盼。

　　一是数字引领，探索推进智能化分析功能建设。联合花都区税务局、增城区税务局组建“业务+技术”复合型团队，结合AI大语言模型应用，探索诉求事项智能化语义分析，以信息化手段增强对纳税人缴费人需求热点的挖掘能力。目前已对全市6万条诉求进行分析，提取并整理关键词2.5万个，建立一级标签44个、二级标签107个。

　　二是人才支撑，培养全市诉求分析解决专业团队。在市税务局诉求和舆情分析办理联席会议办公室原有政策类、系统类、服务类处室专家的基础上，向各征管税务局招募具有一线诉求解决经验的业务骨干，对全市不满意工单开展案例剖析，推动市级诉求典型案例库和诉求解决师资库的建设，开展诉求工作业务培训。

　　三是智库联动，推动香港科技大学（广州）合作项目落地。以广州优化税收营商环境实践研究中心研学基地的成立为契机，实地拜访香港科技大学（广州）公共管理研究团队，组织开展线上研讨，共同探索如何借助人工智能技术提升政府部门对公民诉求的分析解决能力，实现公民参与、政府回应的双向互动。

　　四是多方协作，引导有限资源流向合理诉求。一方面，派员参与省税务局“服管联动”模块建设工作，编写业务指引，联合征科处探索依托“广东税务”微信公众号实现“应开票未开票”检举有序分流、“诉”前调解、高效办理。另一方面，组织市稽查局和部分基层单位前往12345政府服务热线受理中心开展调研交流，围绕涉税举报工单办理流程、工单办理质量监督机制、缠访诉求人不合理需求应对、诉求数据智能分析等内容进行深入研讨，并积极反映税务部门目前在12345政府服务热线工单处理上面临的困难压力，提出相关工作建议，进一步增强双方沟通协作，达成共识。（国家税务总局广州市税务局）