市税务局纳税服务和宣传中心三项举措 推动税费服务诉求处置工作提质增效

　　市税务局纳税服务和宣传中心持续增强主动服务意识，扎实做好服务热线工单办理工作，提升“高效办成一件事”办事效率，推动税费服务诉求高效解决。1-8月，12366纳税缴费服务热线工单按时办结率99.99%，12345热线工单按时办理率100%，工单办理一次性审核通过率98.94%。

　　一是落实接诉即办，推动“揪心事”变“暖心事”。在确保做好日常接诉服务基础上，强化诉求“受理、派单、办理、答复、回访、督办、评价、归档、考核、通报”全周期、全流程闭环管控，探索诉求跨部门联合处置，有效拓展内外部协同配合，1-8月联合处置工单26件。提高“办好事”的便利度和“办成事”的效率，1-8月获表扬505件，同比增长76.57%。

　　二是探索未诉先办，推动“被动办理”为“主动治理”。实时跟踪工单办理和诉求答复情况，及时开展工单办理提醒和辅导，严格落实工单台账管理和诉求登记分类标识，分析归集诉求涉及的税费办理环节痛点、难点、堵点，并联合市税务局满意度办公室定期推送至相关业务处室，强化诉求感知“触觉”，促进从解决“一件事”向办好“一类事”转变，进一步推动征收管理和纳税服务工作互融互促。1-8月，共推送专题事项和明细台账40多批次，社保退费、补缴、缴费情况查询等求助诉求同比下降超50%。

　　三是践行履职尽办，推动“不满意”转“十分满意”。探索建立“双向评价”机制，对“不满意”工单再次办理，在承办单位与诉求人之间搭建二次沟通疏导和评价的桥梁，促进承办单位对处理意见进行补充修正，确保诉求人意见建议得以解决。根据《广州市政务服务便民热线管理办法》，推动承办单位积极回应不合理的满意度评价，上传履职尽责意见，确保热线服务的评价客观、真实、有效。1-8月，各承办单位共上传履职尽责意见1400多份，审核通过率99.18%。（国家税务总局广州市税务局）