小窗口提升大服务 小改变促进大进步

　　广州市公安局海珠区分局综合办证中心（以下简称办证中心），全面深化“放管服”服务，始终把群众满意作为政务服务的出发点和落脚点，持续推动“线上+线下”、“预约+现场”、“服务+智能”等便民服务走深走实，不断为群众送上高效、便捷、温馨的“五星”政务服务，全面打造新时代“枫桥式办证大厅”。今年1-8月，共受理各项业务81.6万件（其中出入境中管业务56.6万件、外签业务5515件，户政业务24.4万件），日均受理量高达4000余件。

　　一、用“真心”服务群众，强化业务办理，健全完善流畅高效的政务服务体系。

　　办证中心工作人员树立主动服务理念，不断拓宽便民利企服务渠道，以辛苦指数换取群众幸福指数，通过加人、加窗、加号、加时、加速度系列举措，确保每日“大事小情”清零。一是聚焦主动服务升级前置。办证中心持续强化咨询指引服务体系建设，不断完善咨询服务台、学雷锋志愿服务站点、党员先锋岗等岗位设置，加强政务服务指引；实施“窗口择优”“窗口前移”“选树工程”优化办证中心人员配置，着力打造一支“业务强、口碑好、素质高”的政务服务队伍，并提倡民警“早到一刻钟，多等半个钟”，早上提前上岗为服务群众做好准备，下班延长服务时间为迟来群众提供服务渠道，提升群众办事体验；推行“窗口无否决权”服务机制，改“不能办”为“指导办”，“不是我办”为“告知谁办”，坚持“一次事一次办”，推动政务服务提档升级。二是聚焦方式方法探索创新。办证中心积极实现“优化营商环境”工作要求与便民利民政务服务有机结合，积极探索“走出大厅”等政务服务机制，赴辖内企业、学校、医院等单位上门推介赴港澳人才签注政策，为有需要办理的人员提供上门服务和绿色通道服务。三是聚焦节点时限先行办理。办证中心突出重点，在考试季、积分入户季和暑假采用专窗办理、延时服务等方式，为考生、“入学家庭”等特殊群体以及暑假出行群体提供绿色通道和加急办理服务。通过落实多项硬举措，推动更多“实事”工程落地落实。

　　二、用“热心”服务群众，借力科技赋能，扎实推进政务服务提效增质。

　　一是抓住网办契机，优化群众“零跑动”体验。今年，国家移民管理局出台出入境证件“全程网办”等一系列便民利企政策，办证中心积极落实相关要求，大力推行网办业务，进一步优化警力配置，建立前后台互相支援工作机制，并从政策解读领会、方法探索实操、成果实践检验等各方向共同发力，让群众“少跑腿”，甚至“零跑腿”。与此同时，办证中心全面落实办证服务“全流程提速”工作要求，工作人员创新“照片快速处理”工作法，主动排查分析上传照片的高频、突出问题，从而使用修图软件调整优化，减少了与群众沟通退回资料的繁琐环节，尽最大限度压减办证时限，提升办证效能，确保群众在办证时限内办结业务。二是科学布点，大力强化自助服务体系建设。经过科学布点，持续打造“办证中心-派出所-社区警务室”三级警务自助便民服务服务新体系。其中在办证中心设置24小时自助服务区，配备自助设备25台，提供出入境业务预约咨询、身份证办理领取、出入境签注办理、出入境证件领取、驾驶证和机动车业务等全方位自助服务；在全区18个派出所配备身份证自助办证机及出入境自助签注机；在南华西龙武里社区警务室和广州塔等位置配备全警通、TIT创意园警务室引入出入境自助签注机和微警务终端。不断延伸服务触角，为周边企业、群众提供就近便利，实现办证服务“自助办”“随时办”“就近办”。

　　三、用“恒心”服务群众，坚持结果导向，以“专窗”建设推动便民利企政务服务实践成果走深走实。

　　办证中心以专窗建设为抓手，通过设立绿色通道、急事急办、“一窗通办”、“办不成事”反映专窗，实现急事急办，专事专办，进一步提高办事效能，极大地缩短群众办理、取证时间，更好地服务于民、方便于民。一是推进“一窗通办”扩容增质。办证中心积极与上级部门对接沟通，不断争取技术完善与设备支撑，以融入更多高频业务、增设更多“一窗通办”窗口，真正实现群众在一个窗口办理多项业务，高效办成群众“多件事”。二是全力解决群众急难愁盼问题。办证中心健全完善“办不成事”反馈专窗兜底机制，始终坚持过程导向向结果导向的良性转化，帮助群众解决急难愁盼的困点、难点，实现涵盖咨询、办理、反馈、兜底的有机闭环，确保“我为群众办实事”系列工作落到实处，便民利企服务走深走实。三是拓宽民意反馈渠道。办证中心聚焦群众所想所盼，发挥自身主观能动性，增设“大队领导意见箱”、“大队长微信号”等民意反馈渠道，加强与群众沟通，主动倾听民声聚民智，将群众意见建议作为推进下一步工作的“风向标”，争取将服务做在前、做到位。

　　时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人。办证中心立足本职工作，持续深化便民利民政务服务，全面健全完善“咨询指引、前台办理、后台审批、专窗兜底”全链条服务机制，以“将心比心”的态度、“马上就办”的速度，“办就办好”的力度，切实推动便民利企政务服务水平登上新台阶。（广州市公安局）