广州市人民政府政务管理办公室2017年工作总结

2017年，市政务办全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻习近平总书记对广东重要讲话、重要指示批示精神。紧扣市委、市政府中心工作，着力在推进“放管服”和“互联网＋政务服务”改革、优化营商环境、创新社会治理、构建快捷、高效的政务服务体系上下功夫，取得了实实在在的成效。广州“一窗式”集成服务改革得到国家充分肯定，服务模式被全国各地广泛复制推广。广州市政务环境满意度连续两年名列全省第一，创九年来最高水平。12345政府服务热线连续三年荣获“中国最佳客户中心奖”，在第三方对全国31个省（市）334条12345热线测评中荣获综合排名第一。中央电视台《焦点访谈》、政论片《将改革进行到底》等对广州“放管服”改革成效多次进行报道推介。

一、2017年重点工作情况

（一）全面推进“一窗式”集成服务改革。

1．窗口服务能力稳步提升。制定《广州市打造全省一窗式一网式政府服务模式改革示范区工作方案》，按照“应进尽进”原则，全面实施“一窗式”集成服务改革，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。2017年，市本级31个审批部门共895个事项纳入了集成服务，综合窗口受理业务28．58万件（包括即办件），同比2016年增长96．7％，综合出件9．3万件，是2016年的4．2倍，实现了群众“到一个窗办所有事”，窗口服务能力稳步提升。

2．政务服务体系更加完善。区级政务服务中心“一窗受理”模式基本建立。11个区级政务服务中心办事大厅均设置相应“一窗受理”办事服务区域，共设置综合窗口为163个。指导、帮助各街（镇）完善政务服务体系建设，协调加强街（镇）政务服务中心的硬件和软件建设。全市11个区170条街（镇）均已建立政务服务中心，已统一政务服务中心名称与形象标识，121条街（镇）推行“一窗受理”模式，推进全市2684条社区（村）公共服务站建设，“两级政府、三级管理、四级网络”的政务服务体系全面建成。

3．事项目录管理全面规范。制定《广州市政务服务事项标准化统一管理办法（试行）》，对行政许可、备案及各类公共服务事项实行目录管理和动态监管。组织梳理行政许可、备案事项977项，逐一明确各环节的承办机构、审批权限等工作内容，受理范围、申请材料等审批要素以及受理、审查、决定等审批流程，实现一个标准受理，最大限度减少人为因素，压减自由裁量空间。在市区统一标准方面作出新尝试，对市下放的145个事项制定全市统一标准，将市、区、镇街、村居4级事项纳入统一管理平台，集中11个区、42个市级部门、3个中央直属机构、广州开发区、琶洲电商聚集区、空港经济区以及全市170个镇街和2686个村居的所有事项。对各类事项的新增、变更、下放、取消和公开工作进行规范，事项要素动态调整，实现对事项全生命流程管理，全市各渠道的办事指南、办事流程、办事材料等“数据同源、标准统一”。

4．审批监督分离有效落实。依托综合受理窗口，完善行政审批的内部流转、业务协同机制，确保受理与审批、审批与监管相分离机制落实到位。以问题为导向，将群众反映的问题和建议作为改进工作、优化服务的着力点和突破口，多渠道受理群众对办事窗口及工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的监督。制定行之有效的整改措施共155项，边查、边整、边改，提高群众办事服务体验。实行全市政务服务窗口统一服务评价工作，实现服务评价数据的实时监管和定期通报，提高部门政务服务的责任意识。

（二）优化提升“一网”办事服务体验。

1．线上线下一体化服务取得新进展。积极把握“互联网＋”发展趋势，大力推进网上办事服务。市级网上办事大厅共进驻42个部门，1302个事项，其中可网办率92．8％，共受理业务1094．54万件。11个区以及广州开发区、琶洲分中心、空港经济区政务中心共进驻区级部门的9040个事项，可网办率97．2％，上网办理率99．1％。强化实体大厅与网办大厅的深度融合，12345热线、门户网站、政务微信、手机APP等多渠道服务不断完善。打破群众办事的时间和空间限制，使群众在任何地点、任何时间都能登录网上办事大厅办事，为企业和群众提供一站式、全天候、零距离的网上政务服务。

2．办事统一身份认证取得新应用。加快电子证照系统建设，印发市、区两级法人电子证照目录和居民证照目录，完成19个部门67个证照173．5万张的签发工作。围绕民生服务领域，加快推进电子证照应用，实现“就业创业证”电子证照在城镇居民最低生活保障金申请、申领失业保险待遇、失业人员创业担保贷款等领域应用，“残疾人证”电子证照在首次办理残疾人证资助、医疗救助、残疾人证变更、按比例安排残疾人就业年审等领域中应用，实现跨部门、跨行业的数据互认互通，方便群众办事。

3．智能化利企便民举措取得新成效。全面梳理教育、公积金、医疗卫生、住房保障等与群众日常生产生活密切相关的公共服务事项，借助统一身份认证体系，连通网上办事渠道，用“信息跑路代替群众跑腿”。联合市住建委免除房产登记情况证明，在公办小学入学中为9．4万小学生提供免查册服务，并延伸至公积金提取业务、地税局契税缴纳业务中的应用。联合市公安局、市人社局运用“远程实人身份核验”技术，率先在退休人员年度领取养老金资格审核和公积金业务办理中应用。联合市人社局在全市各部门免除个人参保证明、个人社会保险缴费历史、个人医疗保险缴费历史、公积金缴存证明等证明。改良户口迁入网上申请及配套信息系统，实现户籍管理信息在部门间动态共享，市民资格证明材料通过系统共享到公安部门，减免证明材料的重复提交，2017年通过此系统完成入户申请142752人次，实现落户96018人次。推出公租房网上申办，在完善外来务工人员申请功能的基础上，延伸建设在穗新就业人员、在穗持人才绿卡人员公租房网上申请，实现6866人申报公租房申请。

4．多渠道自助特色服务取得新突破。应用移动互联网、大数据、云平台技术，在市政务大厅推行无纸化微信扫码取号、“互联网＋综合取件”等，实现政务工作入驻微信城市服务、“广州参考”客户端、“广州政府网”公众号、支付宝平台。加大力度研发、布点自助服务终端，实现房产查册、社保参保信息、更新道路运输证IC卡等业务自助服务，同时在全市超2800台邮政快递柜（蜜蜂箱）提供政务服务。为110多万企业开设专属网页，提供办事提醒等特色服务。企业专属网页入选全省第二批复制推广39条改革创新经验和商务部最佳案例。

5．政府网站规范化管理取得新发展。制定网站建设运维技术标准和设计规范并完善考评指标，为实现全市政府网站“统一标准、集约管理、开放创新”提供制度保障。加强“市政府重点工作落实情况”、“重点领域信息公开”、“政策解读”等栏目建设，及时公开政府施政和依法行政情况，着力打造更加权威的政策发布、解读和舆论引导平台。围绕我市营商环境优化工作，及时发布我市经济资讯、投资动态，全面介绍优势产业态势和工业园区特色，提供各类投资数据和服务机构供企业参考。配合“新广州新商机”系列推介活动，在市政府门户网站推出国际投资年会专题及手机版，发布中英文版本年会资讯和惠企政策，有效提升政府信息的传播力。

（三）高标准提升热线服务能力。

1．创新领导接电制度，提升工作效能更加有力。12345政府服务热线整合51个部门76条专线，实现全市非紧急服务专线统一接听。2017年，热线接电超704万个，接通率94％，市民对承办单位平均满意度75％。开展领导接电制度，先后组织了天河区、市人社局等8个区、9个部门的领导到话务现场接电，实行接电单位“包案”办理制，充分调动了接电单位处置问题的积极性，推动热线承办工作效能提升。

2．完善大数据分析，助力政府施政更加精准。搭建集数据采集、查询、分析、展现于一体的数据研判平台，实时、全面的感知市民需要的政务服务信息，及时、精准的发现城市治理的薄弱环节，成为政府社会治理的“CT机”。对市民反映强烈的夜间施工等30多类问题进行深度分析，编印12期《热线热点聚焦》，向社会公开发布4期消费维权等方面的大数据分析报告。得到学锋书记、国辉市长、志英常务副市长等领导的批示。

3．持续开展规范化，推动热线服务更加规范。制定《广州12345政府服务热线管理办法》，以标准化建设为抓手，从基础要求、服务标准、管理标准、评价标准、数据标准和技术标准六个方面构建热线标准化体系。通过对受理、转派、办理、回访、督办等各环节的岗位职责、操作流程、办理时限、完成标准等予以细化和规范，并对热线服务依托的知识库通过制定思维导图、优化培训教材、细化考核题库等方式进行系统梳理，对热线分析依托的数据问题分类、受理模板、办结清单、回访问卷等进行体系化规范，在提高了话务员应答准确率和工单转派效率的同时，为承办单位发现掌握本地区本部门咨询热点、投诉难点，精准解决问题提供支撑。

（四）加快推动社区“一格”管理。

以深化平安有序规范城市管理专项行动为契机，将网格划分延伸至农村地区，基础网格增加至19430个，并逐步与综治、城管等专业网格对接，形成“基础网格＋专业网格”新体系。同时，加快建立网格数据采集和使用机制，制定《“四标四实”专项数据提供目录及数据标准》，完成617万条数据的筛选、清洗，收集了74个主题的数据，实现分级查阅、统计网格动态数据。推动以身份证号码、组织机构代码为标识，与市公安局、工商局等15个部门48个主题数据实现关联。初步建立“标准地址库”，完成“标准建筑物编码”数据上图，基本形成一张“标准作业图”，提供两种不同比例尺地图给市区两级平台使用，助力领导决策和城市治理。

（五）持续改善企业投资创业环境。

1．建设工程项目审批改革持续推进。会同市发改委、市编办等部门，推动3．0版《广州市人民政府关于建设工程项目审批制度改革的实施意见》出台实施。依托“一表制”、“统一项目编码”，完成建设工程项目联合审批系统改造，为建设工程项目实施“一窗式”综合受理提供技术支撑。组织相关部门对现场勘察等特殊环节进行梳理，明确完成时限，为企业提供更加清晰的指引。

2．“多规合一”审批改革顺利开展。积极履行审批改革专责小组牵头单位职责，落实成员单位沟通联络机制，实行集中办公，与成员单位共同起草了《广州市建设工程项目联合审批实施细则》《广州市“多规合一”管理办法》初稿，加快推进建设工程联合审批系统与“多规合一”信息平台对接。

3．对重点企业政务服务主动全面。在市政务大厅设立“环境提升（道路景观）”专项绿色通道，加快广州财富论坛环境提升项目审批速度，完成12个项目共约8亿元人民币的受理审批工作。密切跟进琶洲互联网聚集区、国际金融城等重点区域的政务服务，与广州海关等联合举办政企互动会，开展政策宣讲和审批前辅导，多渠道推动重点企业（项目）落地生根、开花结果。

（六）深化政务服务便利化改革。

1．服务事项下沉更加到底。按照“机构人员统一、场所标识统一、流程内容统一、信息系统统一、经费保障统一”五个统一的要求，推进全市170条街（镇）建立标准化政务服务中心，2684条社区（村）建立公共服务站，121条街（镇）推行“一窗受理”模式，区级政务服务中心设置“一窗受理”综合服务窗口163个，受理3449项服务事项。实现简单的个人事项“在家门口办”，构建便民高效的政务服务体系。

2．公共服务事项更加规范。立足于解决困扰基层群众的“办证多、办事难”的问题，会同市编办、法制办等部门制定《广州市关于2017年清理和规范公共服务事项工作方案》，建立公共服务事项联合审查机制，梳理形成《广州市公共服务事项目录（2017版）》。在“广州市政务服务事项管理系统”导入办事指南，实现“同一事项、同一标准、统一编码”，有力地推进公共服务制度化、规范化，使群众办事更便捷。

3．周边城市互联互通更加紧密。全面研究部署与周边城市政务服务的互联互通，主动与佛山、东莞、清远、梅州等城市沟通，商讨跨城通办事项目录等，已与清远、梅州签署合作协议。推动荔湾、白云与南海，番禺与顺德互设“跨城通办”自助终端，开展实体窗口政务服务合作，大大方便市民与企业。

（七）发挥党建引领作用，推进全面从严治党。

一是切实履行好“一岗双责”。认真履行“一岗双责”，落实党风廉政建设主体责任，抓好党的建设工作，加强市、区和各区之间的支部共建与交流，以党建促业务。主动接受监督，大力支持纪检部门履行职责，切实当好执纪监督的坚强后盾，营造风清气正的政务服务改革和干事环境。二是筑牢一线工作人员预防腐败制度堤坝。坚持将纪律和规矩挺在前面，制定窗口政务大厅窗口一线工作人员廉政风险防范制度，采取不定期轮岗等措施，切实增强一线工作人员预防腐败的针对性、有效性，坚决推进正风反腐向基层延伸，防止全市各层级政务服务部门发生“吃拿卡要”和腐败现象。三是加强对政务大厅监管。深刻理解和领会习近平总书记有关纠正“四风”的重要指示精神，提高政治站位和政治觉悟，坚决捍卫来之不易的作风建设成果，不松劲、不停步、再出发，进一步强化对各级政务大厅、专业服务大厅的日常巡查、监督和考核，落实市领导批示，解决政务大厅部分窗口单位存在办事效率低、指引不足、预约取号难的问题，推动作风建设向纵深发展。