市政务服务中心运行三年工作情况报告

　　市政务服务中心于2008年2月28日正式对外服务，三年来，在市委、市政府的高度重视和正确领导下，在各进驻部门的大力支持和配合下，为广大企业和老百姓提供了优质高效的政务服务，为广州建设规范化服务型政府、提升行政效能和公共服务水平做出了积极贡献。现将市政务服务中心运行三年的工作情况报告如下。

　　一、主要工作成效

　　三年来，市政务服务中心以“方便快捷、热情周到”为服务宗旨，大力加强窗口建设，创新服务方式，实现了从“微笑服务”到“高效服务”两次飞跃。进驻部门从30个增加到35个，进驻审批事项776项，占市级审批事项的74%，实现了“一门受理、集中办理”一站式服务，建立了规范透明、廉洁高效的集中政务服务机制，取得良好成效。主要有三个明显特点：

　　(一)群众满意度不断提升。

　　自2008年2月28日运行至2011年2月28日，市政务服务中心共接待办事人员160.8万人次，办结件206.5万件，服务评价满意率达到99.99%，其中“很满意率”从2008年3月的25%上升到2011年2月的99.35%，共收到来自企业和群众的表扬信159封，锦旗18面，近两年实现无有效投诉。

　　据广州社情民意研究中心2008年8月对全市政务服务窗口的民意调查结果显示，市民对市政务服务中心窗口服务的满意率达到95.7%，在全市服务大厅中名列第一。2009年1月，市科学发展观学习实践办会同市直机关工委组织“两代表一委员”对市政务办机关作风进行评议，满意率达到99.3%。2009年9月，我们委托专业调查机构对全市各级政府服务大厅满意度以及公众需求进行了深入调查研究和量化评估，结果表明，公众对市政务服务中心服务水平的满意度高于区(县级市)政务服务大厅，远高于部门专业服务大厅。

　　(二)提高审批效率超过50%。

　　2009年以来，市政务办依托集中服务平台，积极探索，组织和引导各进驻部门建立科学合理的审批管理机制和运作模式，既减少企业申办时间，也减少公务人员工作强度，多途径提高行政审批效率。据统计，与进驻市政务服务中心前相比，各部门平均缩短审批时间达到50%以上。其中，市国税局、广州检验检疫局、市财政局、市城乡建委、市水务局、市工商局、黄埔海关、市发展改革委等8个部门平均审批提速率超过60%，审批提速成效显著。

　　(三)打造了主动政务服务品牌。

　　利用集中政务服务平台优势，坚持问政于民、问需于民，采取多种方式落实政务惠民工程，树立了政府主动服务的良好形象，逐步打造了广州政务服务闪亮品牌。一是根据企业和群众对政府审批服务的新需求，分别于2008年、2009年制定实施了市政务服务中心63条便民措施和53条审批提速便民服务举措。二是组织开展“审批处长接访日”活动，各进驻部门每周派出审批处长或业务骨干到办事窗口为企业提供现场咨询和业务办理服务。三是广泛收集民意和热点问题，组织各进驻部门举办了27场专题政企互动活动，并在番禺区天安节能科技园设立了首个市政务服务中心基层服务工作站，将政务服务送到企业门口。政企互动活动搭建了政府与企业的沟通桥梁，帮助企业切实解决了在生产经营中、特别是在政策执行过程中遇到的难题，体现了多部门参与、多渠道沟通、多主题互动、更切合企业需求的特点，获得广大企业的热烈欢迎和高度赞誉。例如：协调联动市、区两级工商、公安等政府职能部门，及时解决了现代服务业重点项目——白云万达广场16家入驻企业在行政审批过程中遇到的困难和问题，办妥了之前无法办理的29项审批事项;组织13个进驻部门主动上门协调解决广药集团属下16家医药企业“退二进三”搬迁和污水处理雨污分流等方面的实际问题，中一药业公司专门赠送了“做人民满意公仆，为企业排忧解难”的锦旗和感谢信，感谢市政务服务中心解决了困扰该公司9年的难题。

　　二、重点工作情况

　　为了实现从部门简单物理集中的“量变”到政务服务效能提高的“质变”，我们着力抓制度建设、审批流程优化、强化监督管理、提高信息化水平，加强建设和完善集中政务服务平台。

　　(一)以制度建设为抓手，推进科学管理和规范化服务。

　　建立完善基本制度。先后制定完善了《广州市政务服务中心管理暂行办法》、《广州市政务服务中心办事窗口工作人员服务规则》、《广州市政务服务中心办事窗口服务事项办理规则》、《广州市政务服务中心首问首办工作责任制试行办法》等14项规章制度，并狠抓落实，全面实施首问责任、一次性告知、限期办结等制度。通过组织窗口工作人员服务礼仪、服务规范等方面培训，推动窗口服务逐步实现规范化，提高政务服务质量。

　　建立绩效考评激励机制。一是设计了较为完善的量化考评指标体系，制定实施《广州市政务服务中心窗口及工作人员考评办法》，并经市人力资源和社会保障局同意，每年单列15%的名额作为市政务服务中心评选年度优秀工作人员指标。二是与市直机关工委联合开展系列创先争优活动，包括评选每月“服务之星”、年度“政务服务标兵窗口”和“政务窗口服务标兵”等。2010年共有15个部门的83人次被评为月度服务之星，13人被评为年度服务标兵，5个部门窗口被评为标兵窗口。通过建立完善绩效考评激励机制，树立先进典型，极大调动了市政务服务中心窗口工作人员积极性，营造了良好的竞争氛围，有效的激励各进驻部门不断提升服务水平。

　　(二)以行政效能为核心，推动审批服务综合提速。

　　结合我市新一轮行政审批制度改革，积极开展审批提速工作。为加强组织领导，成立了以市政务办主要领导为组长的审批提速工作领导小组，组建了基建审批工作和企业登记审批工作两个课题组，深入研究企业报批流程中存在的各种问题，提出优化审批流程的工作任务，推进审批提速工作有序开展。一是以企业登记为切入点，逐步推进审批流程优化。我们积极与市工商局等部门沟通协调，制定了《广州市企业登记审批提速工作手册》工商、质监、税务等分册，切实推进企业登记审批提速工作。二是抓重点突破，在深入调研的基础上，起草了《广州市规范行政审批行为优化审批流程规定》(简称《规定》)，并广泛征求相关部门和公众意见，反复研讨、修改和完善。《规定》从集中行政审批、规范行政审批行为、优化行政审批流程、行政审批信息共享、强化行政审批监管五个方面对行政审批行为和审批流程优化做出了明确规定，现已上报市政府审定。

　　三年来，各进驻部门积极响应审批提速工作要求，拓宽思路，大胆创新，规范审批程序，推行标准化审批服务;优化办事流程，精简办事时间;实行行政审批前移，增加窗口即办件比例;建立窗口督办制度，落实专人负责制;开通“网上受理”，提供零距离服务;精简审批环节，下放审批权，实行市区两级管理;逐步推广跨部门并联审批，有效推动了行政审批效率的提高。

　　(三)以群众满意度为标准，强化窗口服务监督管理。

　　建立服务质量监督评价机制。市政务服务中心每个受理窗口均安装服务评价器，办事者可对当次服务质量进行即时评价，一事一评。服务评价满意率作为各项评优活动中重要的量化指标。同时，市政务办会同市监察局建立了服务质量通报制度，每月将各窗口单位办件数量、满意率、按时办结率、超时情况、表扬及被投诉等情况报告市领导并向各有关单位进行通报，形成倒逼机制。服务对象作为集中政务服务的重要监督主体，对政务服务情况进行客观评价，有效提高了集中政务服务的质量和水平。

　　实施全方位监督，推进行政权力规范透明、高效运作。一是监察部门入驻，有效实时监督。市监察局在市政务服务中心设立行政效能监察窗口，对各进驻部门的政务服务进行现场监管督办。二是使用行政审批电子监察系统(包括视频和音频实时监控系统)，对办事大厅的服务情况、审批行为进行实时监督，监管对象精确到每项业务环节和每位工作人员。三是大力拓宽投诉和意见反馈渠道，设立投诉受理窗口和投诉监督热线，开设网上投诉专栏，设置“投诉箱”、“民心箱”，建立了电话回访制度等。

　　(四)以信息技术为依托，建设集中政务服务信息平台。

　　市政务服务中心信息化建设按照一期项目、二期项目和电子政务专项三个阶段，统筹规划、有序推进。目前，信息化一期建设已全部完成，大厅管理系统、政务受理系统、门户网站等多个支撑政务服务中心日常运行的基本系统运行稳定，有力保障了政务服务的畅通。信息化二期建设核心是建立由日常运营管理系统和业务接入管理系统两大部分组成的市政务服务中心综合运营管理平台，实现市区两级、市与各部门两级的政务服务数据交换，提高审批事项的管理、监察、统计和日常运营管理的智能化水平，现已完成硬件采购集成项目和部分应用软件系统开发项目。与此同时，积极推进网上审批，加强建设企业网上办事大厅，去年实现了83项面向企业的政府服务事项提供网上办理，超额38.3%完成市政府交办的“百项政府服务网上办公工程”任务(60项面对企业)，所有网办事项信息在“市政府门户网站”和“广州市政务在线网站”同步更新，统一向企业提供“一站式”网上服务。

　　(五)以便民利民为导向，提供独特的政务资讯服务。

　　市政务办积极开拓创新，利用集中服务的特点，与市档案局、广州大学等单位合作，拓展政府服务领域，在全国率先建立了政务资讯厅，免费向市民和投资者提供广州市及各区(县级市)投资环境介绍、政府法规文件、行业资料、专业资料库等信息的查询服务，努力构筑一个让外人了解广州、让市民了解政府的投资导航站，为他们了解广州乃至珠三角地区提供了一条捷径。目前，政务资讯厅集中了1996年以来广州市各级政府制定、编印出版的政策性、法规性、公益性、服务性可公开非涉密文件近8000份。同时开放市档案局现行文件电子数据库，中外文图书5000多册，国内外报刊230种，中外文数据库55个，提供免费查阅服务。开业以来，共接待查阅各类图书资料读者约45000人次。

　　三、存在主要问题

　　三年来，市政务服务中心在推进依法行政、提高政府公共服务水平、提升群众满意度等方面都取得了不错的成绩，但在运作中也逐渐暴露出在审批制度、审批效率、信息化水平和规范化服务体系建设等方面存在的许多不足之处，反映出我市政务服务整体水平离企业和群众的需求还有不少的差距。主要表现在：一是集中办理的行政审批服务事项不全面，未实现全部进驻政务服务中心办理。二是审批业务流程复杂、审批手续繁琐的问题仍然比较突出，跨部门审批工作难度大，许多企业包括跨国公司和央企等在广州的总部企业反映广州审批效率有待大幅度提高。三是集中政务服务信息平台建设不完善，难以实现审批信息的全面对接和资源共享。四是市、区审批部门的审批要求和服务标准不统一，市、区两级审批协调联动机制还没有建立起来。五是政务服务体系建设步伐较慢，与国内许多城市还有较大差距。如天津、杭州、成都和佛山等城市都已建成覆盖全行政区域的市、区(县级市)、街(镇)三级政务服务体系。我市12个区(县级市)中，只有荔湾、白云、番禺、南沙和萝岗5个区建成政务服务中心;花都区、从化市和增城市的政务服务主要针对外资企业，面向内资企业的业务较少，未形成集中、统一、规范的服务机制;越秀、海珠、黄埔、从化4个区(县级市)正在筹建政务服务中心;天河区还没有将建设政务服务中心纳入议事日程。

　　四、下一步工作思路

　　按照市委市政府“率先加快转型升级、建设幸福广州”的战略要求，我们将围绕建设一流政务服务中心，推进审批提速、服务提效，完善政务服务体系，优化我市政务环境，不断开拓创新。主要开展以下三方面工作：

　　(一)认真实施优化审批流程，深化行政审批制度改革。

　　优化审批流程是新一轮行政审批制度改革的重要内容，也是一项长期的工作。待市政府批准《规定》后，市政务办将组织制定具体工作方案和监督检查机制，推进《规定》贯彻实施。一是加强行政审批服务事项管理，收集、梳理市级各部门的审批事项、备案事项，建立对相关行政审批服务事项进行检查督办的长效机制，实现常态化管理。二是从单个部门内部整合和多个部门横向联动两方面着手，先开展试点，再逐步实施跨部门并联审批，切实提高行政审批效率。

　　(二)建设完善政务服务体系，实现城乡政务服务均等化。

　　按照市委市政府关于建设市、区(县级市)、街(镇)三级政务服务中心的要求，按照统一标准，建设形成全市统一高效廉洁的政务服务体系，推进城乡政务服务均等化。以实行统一服务评价为切入点，在区(县级市)政务服务中心和市级各专业服务大厅建立实施统一的政务服务满意度评价和服务质量通报制度，逐步实现政务服务监管网络化;加强沟通指导，推动有关区(县级市)加快政务中心筹备和建设步伐，提高集中政务服务水平;开展“一门受理”情况检查，根据检查结果，组织应进但未进的市级事项全部进驻市政务服务中心，进一步提高政务服务集中度，并对市级专业服务大厅开展专项治理，指导督促保留的专业服务大厅按照市政务服务中心的统一要求提供规范化服务。

　　(三)建设统一政务服务信息平台，全面提高电子政务水平。

　　加快政务服务信息化建设，为集中政务服务平台提供有力的技术支撑，逐步构建全市统一协同、资源共享的电子政务框架体系。建设统一标准的政务服务信息平台，实现事项统一受理、审批、同步监督和信息资源共享，进一步提高政务服务效能;开展市、区两级政务服务联动系统建设与实施工作，推进市、区两级政务服务中心(含市级各专业服务大厅)的服务评价系统建设工作;建设完善企业网上办事大厅，通过统一的政务服务平台实现网上受理和网上评价，并将网上评价纳入全市政务服务评价体系;加快建设政务服务中心和政务办的智能化管理服务系统，促进管理更智能化、办事更便捷化。

　　展望未来，我们要在市委、市政府的坚强领导下，围绕我市中心工作，继续不懈努力，全力打造“环境一流、管理一流、服务一流、效率一流”的政务服务中心，构建一流的政务服务体系，为广州建设国家中心城市、实现产业转型升级营造良好的政务环境，为建设幸福广州发挥更大的作用!

　　二○一一年三月二十五日