2016年广州市政务服务中心服务大厅行政审批和政务服务效能自评情况报告

根据《广州市人民政府办公厅关于印发广州市贯彻落实国务院办公厅省政府办公厅2017年政务公开工作要点分工方案的通知》（政务公开〔2017〕228号）有关要求，现将2016年广州市政务服务中心服务大厅行政审批和政务服务效能自评情况报告如下：  

一、基本情况

 市政务服务中心服务大厅共有34 个部门进入实体大厅，进入实体大厅的行政许可和公共服务事项达1007项（其中纳入综合服务窗口的行政许可和公共服务事项为911项)，2016年共接待办事群众 99.3万多人，办件量165.8万多件 。群众满意率为99.95%。

二、行政审批事项改革及实施情况

根据《广州市推行行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”》（穗办电〔2015〕17号）和《广州市“五个一”社会治理政府公共服务平台建设方案》（穗办电〔2015〕21号）精神，主要开展以下工作：一是优化制度设计。制定了《广州市行政审批“集成服务”改革实施细则》，在事权下放，审批和服务事项标准化，信息惠民等重点领域改革方面提出了新要求。二是优化管理体制。全面实施三集中三到位管理模式，市级部门各内设审批工作机构（审批管理处）向政务中心集中，审批环节前移，确保行政审批业务按时办结。三是优化运行机制。实施严格的依清单审查申请材料办理模式，优化受理—审批—监管分离的运行机制，所有事项从受理到办结全流程规范运转。

三、优化政务服务效能情况

一是以方便企业和群众办事为出发点，严格规范行政审批的实施依据、审批对象、审批类别、受理范围、申请材料、审批条件、审批时限等，优化了办事指南，简化了办理流程，明确了对内各环节办理时限，设置了短信提醒，基本实现了一个事项、一个标准、一个编码和办事材料目录化、标准化、电子化。二是通过统一入口、统一平台、统一标准，打破进驻部门之间的服务界限，实现受理、审批、监管分离，相互制约、相互协调，有效减少了市民重复提交材料和到窗口的次数。三是从申办的事项，咨询导办、接件受理、结果反馈、证件寄送等，都集中到综合办事窗口或网上申办受理平台进行，审批流程转到后台由各业务处室单位办理，真正实现了“一窗受理，内部流转，限期办结，窗口出证”。

四、推进机制建立情况

一是实行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式，将进驻部门原有94个窗口、130名窗口工作人员统一纳入集成服务，按照“经营管理、社会管理、建设工程、注册登记”四类为群众提供一门式服务。二是将受理事项及所需材料以清单列明，窗口人员按清单标准收件，群众按办事指南准备材料。明确收理条件、裁量标准、细化到办事情形、对复杂材料提供样本、表格提供样表，大幅压减自由裁量空间降低群众办事门槛。三是多渠道主动公开所有事项的办事指南和审批结果，在实体办事大厅、网上办事大厅、门户网站、微信公众号等公开事项办事指南。实行一次性告知制度。

五、创新方式情况

推进“互联网+政务服务”改革，加强网上办事大厅建设，创新服务方式，优化服务流程，目前，进驻网上办事大厅的事项，全部统一申办受理平台，进行统一身份认证，实现了在线申请、在线受理、在线审批、在线决定、在线通知等全流程网上办理，实现了“应上尽上、全程在线”，有效减少了申请人办事成本，缩短了办事时间，提高了服务效能。不断丰富群众办事渠道，依托实体办事大厅、网上办事大厅、移动终端办事大厅，逐步构建网上网下一体化服务体系。在厅门户网站显要位置设置了网上办事大厅栏目，申请人点击直接进入网上办事大厅申办事项。完善微信公众号办事功能建设，在微信公众号上设置“网上办事”栏目，方便群众网上办事申请、查询、评议等。不断完善网上办事大厅手机版服务内容，变“群众跑腿”为“信息跑路”。

六、政务服务监督情况

一是实施全市政务服务窗口统一服务评价工作，实现服务评价数据的实时监管和定期通报。二是每月按时汇总相关大厅的服务质量情况，组织开展全市政务服务质量情况通报工作，三是受理服务对象的投诉、意见和建议，及时处理各类违规行为。本年度共受理投诉、意见和建议28件，下达《转办函》共8件，处置28件，处置率100%，群众满意率100%。

七、下一步工作措施

一是大力推进办事流程简化优化。最大限度精简申报材料，完成梳理首批办件量大、涉及面广的公共服务事项，出台首批公共服务事项目录及办事指南，提高办事事项即办件比例，减少企业和群众往返窗口次数。加强大厅办事业务指引，确保咨询及时响应，问题及时解答，指引及时准确。

二是深化行政审批“集成服务”改革工作。进一步拓展市、区、街（镇）三级政务服务中心“一窗”集成服务改革深度和广度。全面实施“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成服务模式，规范办事标准、完善“一窗”办事指南，确保“集成服务”改革提速增质。

三是推进系统互联互通和信息共享建设。推进电子证照制发证和材料共享应用，逐步建立全市共享、实时更新的政务大数据库，缩短网办时间，提升网办效能。

四是加强大厅服务窗口监督管理。健全政务服务中心大厅管理、人员考核、业务管理、监督管理制度。深化创建“服务之星”机关服务品牌工作，加强工作人员业务知识、服务礼仪等培训，大力整治庸懒散拖、推诿扯皮以及服务态度生硬等问题，不断提升服务水平和效率。