《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》解读材料

按照《广州市人民政府办公厅关于印发广州市政策文件解读工作实施办法的通知》（穗府办函〔2017〕313号）的有关要求，现就《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（以下简称《实施细则》）相关内容解读如下：

一、起草背景和依据

《广州12345政府服务热线管理办法》（以下简称《管理办法》）已于2018年1月经市人民政府办公厅正式印发实施，《管理办法》的印发实施，为热线工作指明了方向。为进一步规范热线管理工作，加强热线工作中的协调力度，提升热线管理的精细化水平，建立健全热线运行监督管理工作体制，推动建立规范有序的热线运行管理长效机制，根据《管理办法》（穗府办规〔2017〕18号）的规定，热线中心制定了《实施细则》。

按照规范性文件制定程序，《实施细则》先后经过调研起草、征求意见、社会公示、廉洁性评估和市法制办审核等环节，由市政务办印发实施。

二、制定的总体思路

《实施细则》以《管理办法》为依据，结合热线管理过程中发现的问题，充分考虑承办单位反馈的意见，对受理、转办、办理、办结、回访到监督考核等内容进行细化，使《实施细则》规定更具有普遍适用性、管理规范性、科学前瞻性，为热线行业管理提供行之有效的规范性文件依据。

三、文件可操作性

《实施细则》在制定过程中，先后三次征求热线承办单位意见，同时根据三次征求意见的情况，召集部分承办单位召开座谈会，对细则中分歧较大的条款进行充分讨论研究，并就部分采纳的意见和不采纳的意见达成共识，制定的制度符合现行热线管理工作的实际情况。

《实施细则》对热线从受理、转办、办理、办结、回访到监督考核的一系列流程进行了详细规定，实现了预期制定目的，有效解决了在热线管理工作中存在的问题，便于承办单位操作。同时《实施细则》与市纪检监察机关、市直机关工委达成联动机制，目的在于提高热线事项的办理成效，以更便民、高效的方式服务市民。

四、《实施细则》主要内容构成

《实施细则》共五章七十八条，对热线的适用范围、受理内容、办理方式、监督考核等各个环节进行了明确规定。具体如下：

第一章，总则。主要是对制定的目的、主管部门、实施部门、承办单位等进行概括。

第二章，受理。主要规定热线的受理渠道、受理与不受理的区分处理、同一事项、受理后的分类处理等内容。

第三章，办理。主要规定承办单位接到转派工单后的办理程序、办理期限、延期、热线事项协调机制、办结及标准、重办、满意度评价、履责意见、知识库更新、知识点解读等内容。

第四章，监督考核。主要规定热线督办程序、电子监察预警、考核指标、考核程序等。

第五章，附则。主要规定实施日期。

五、《实施细则》主要亮点

《实施细则》包含热线从受理、转办、办理、办结、回访到监督考核等内容，其政策制定的主要亮点在于：

（一）提供电话、网站、微信等多种渠道，不间断受理群众诉求。

《实施细则》规定，热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。热线中心不断完善受理渠道，从市民被动接受政府服务转为市民点菜，打破时间和空间的限制，实现全天24小时多渠道不间断受理群众的诉求，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，将政府服务精准推送到市民手中，搭建起政府与群众的互动连心桥。

（二）建立协调疑难复杂事项协调机制，通过联合审定等方式解决职责权属争议。

《实施细则》规定，热线建立疑难复杂事项协调机制，综合运用多种方式确定承办单位：对事项不清的一般事项采用快速沟通（电话、网络、传真等）方式；对涉及职责分工或法律适用存在争议的采用市编办和市法制办联合审定；对多部门管理权属存在争议的采用会议协调和组织现场踏勘方式；涉及区职能部门存在争议的事项征求业务指导部门意见；法律或承办单位职责存在空白的提请市政府解决。

政府服务热线通过提前介入，主动协调和联合审定等机制，明确了一系列长时间得不到解决的疑难复杂问题的责任主体，帮助职能部门厘清职责，填补监管空白；通过限时办结、协调督办、满意度回访的标准化工作流程，推动职能部门全面履行职能，减少疑难复杂问题的库存。

（三）办理结果不实等工单首次评价不满意将发回重办，打造群众满意的服务型政府。

政府服务热线建立满意度回访制度，工单办理结束后，群众对办理结果和成效进行满意度评价。

《实施细则》规定，热线中心将首次评价为满意、基本满意的事项进行归档；对评价为不满意的事项进行回访，登记不满意的原因，并对办理结果不实等不满意事项发回重办。重办办结后，热线中心将进行第二次满意度评价，满意度评价以第二次满意度评价为准。此外，热线中心按月通报满意度数据，对群众集中反映的热点问题进行汇总分析，通报承办单位解决的效果。

（四）推动热线知识库数据开放共享，提升热线服务智能化水平。

《实施细则》规定，热线推进知识库数据开放共享，开放知识库供承办单位使用，提升知识库利用水平和政务服务能力。目前热线中心通过新建智能知识库，统一全渠道入口，使知识库在热线业务系统、“广州12345”微信公共号、市政府门户网站等渠道实现一键提交、一键发布、一键关联，提升政府服务热线工作效率和服务水平。

（五）深化热线大数据分析应用，为政府社会治理决策提供科学依据。

《实施细则》规定，热线强化数据分析和应用，与各承办单位共享共用，定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后报市政府和有关职能部门。各承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，提出针对性的监管建议，从源头上化解城市治理中存在的问题。

（六）对集中投诉的热点难点问题，热线中心将进行督办。

《实施细则》规定，热线中心依托热线管理系统建立重点疑难事项库，梳理形成督办事项，建立督办事项台账，实行“清单式”管理，并根据督办事项特点，综合选择文件督办、会议督办、现场督办、暗访督办等方式对属于督办范围的八种情况进行督办。此外，热线中心将加强对事项的受理、办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常指标进行电子监察预警，及时把电子监察预警信息推送至承办单位，强化督办事项办理的责任和实效。

（七）热线设“年度考核”评分，考核结果纳入全市性考核体系。

《实施细则》规定，考核按照每月进行月度考核，年终进行年度总评的方式进行。年度考核结果由月度考核结果和年度总评结果构成，按照年度考核得分。将重复退回、按时办结、办理时长等纳入基础考核中，更注重考核热线承办单位对热线工单办理的质量和效率。考核指标体系既体现了效率和满意率，又有效能方面指标，推动各单位认真履职和社会共治。