广州12345热线畅通诉求渠道服务保障第134届广交会

　　10月15日，第134届广交会开幕以来，广州12345热线畅通诉求渠道，共受理广交会相关诉求203件，其中直接解答127件，转派76件，办理满意率100%，护航广交会顺利举办。

　　一是科学调配资源，精准解答咨询。根据历史同期数据和近期来电数量变化情况预测每日服务量，在预留合理冗余基础上做好人员排班，确保热线服务渠道畅通。提前与中国对外贸易中心、市商务局、海珠区等部门联动，更新上传相关知识点和应答口径，并对热线话务人员进行业务培训，实现接通即答、快接快答。

　　二是梳理工单规则，高效转派办理。组织召开广交会诉求转派规则研讨会，协调确定涉及广交会场馆内、场馆外围交通拥堵机动车乱停放、场馆外围线路指引和停车收费、酒店服务等诉求的受理转派规则，明确中国对外贸易中心、海珠区、公安局、交通运输局、市商务局等部门工单办理责任。

　　三是建立沟通机制，协同工单办理。会同中国对外贸易中心、市商务局组成广交会热线诉求沟通小组，重点关注广交会期间酒店消费纠纷、道路限行、出租车乱收费、出租车运营监管、参展资格等相关诉求工单，及时协调处理热线诉求解答指引不清晰、工单办理职责存在争议的热线工单，确保工单接诉即办，将热线工作人员的“辛苦指数”转化为市民企业的“满意指数”。（热线中心 庞飞翔）