市政务服务和数据管理局局长黄津向市人大常委会报告2023年度广州12345政务服务便民热线工作情况

　　3月27日，广州市十六届人大常委会第二十六次会议听取和审议了2023年度广州12345政务服务便民热线工作情况的报告。受市人民政府委托，市政务服务和数据管理局局长黄津到会作报告。

　　市人大常委会组成成员对12345政务服务便民热线工作给予高度肯定，表示市政府深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记视察广东重要讲话、重要指示精神，认真落实省委“1310”具体部署和市委“1312”思路举措，在“办实事、解难事、促有为”上下功夫，不断提升热线便民利企服务水平，助力广州高质量发展。

　　2023年广州12345热线围绕人工智能+，开启智慧便民新时代。全年共受理各类诉求3649.79万件，日均近10万件，同比增长13.81%。其中，互联网渠道受理量2260.19万件，同比增长18.77%，占比首次超六成。广州12345热线紧跟市民企业使用需求，加快推进智能化转型升级，以AI赋能热线服务全链条。针对咨询热点查询难、话务高峰期市民等候时间长、工作人员解答分派效率低的瓶颈问题，率先在智能问答、智能导航、智能座席三大领域先行先试，让热线服务更智慧、更便利、更专业。同时，广州12345热线激活数据治理潜能，发挥热线基层治理“前哨”作用，对企业群众诉求信息进行深入分析，每月推出“民情月历”，协同联动各承办单位强化热线数据分析应用，实现分析一类诉求，推动一类治理，助力超大城市治理从经验驱动向数字驱动转变。

　　2023年9月，中国信息协会发布的《全国政务热线服务质量评估报告》中，广州12345热线在副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线服务质量评估指数排名中位列第一。11月，广州12345热线受理中心被中央主题教育办列为“重实践建新功”老典型新作为的先进典型，在中央主题教育官网和“学习强国”平台广泛宣传。(热线中心 庞飞翔）