广州市税务局“四举措”加速推进12366热线数字化转型

　　市税务局以纳税人缴费人需求为导向，持续创新创优12366热线运营管理，为纳税人缴费人提供精细化的咨询辅导服务，推动税费政策服务“可答、可复、可知”。一是“高质量”标准推动服务能力提升。精细化服务监控，通过打造12366热线实训基地、组建全税费种业务支撑团队等举措，提高12366热线解决实际问题的能力。二是“创新性”机制高效响应服务诉求。对内通过建立不满意来电当日复、未接来电次日回、语音留言次日答、不满意回访100%、重点工单三日结等机制；对外加强前置宣传，推出多期《12366热点答》微信专栏、“12366广深直播间”直播品牌、“12366即问即答”创意视频，做强做优12366政策宣传品牌。三是“一盘棋”理念实现渠道一体化管理。便民热线实现7×24小时人工服务，实行对外业务咨询电话“四个统一”管理标准、开展全市95个税源管理所公开值班电话“一周一测”等工作，进一步畅通税企沟通渠道，切实提升纳税人缴费人满意度。四是“全渠道”体系探索智能咨询新路径。打造“税务百科”式智能知识库，全力构建“1+3+1”全渠道12366智能咨询服务体系，逐步推出“广州智慧12366”智能咨询平台、智能语音机器人，满足了纳税人缴费人“7×24小时”咨询服务需求。（国家税务总局广州市税务局）