市税务局持续推动12366热线咨询服务提档升级

　　近年来，市税务局聚焦纳税人缴费人所需所盼，锚定12366热线服务堵点难点精准发力，推动12366热线咨询服务提档升级。12366热线话后“好评”率超过99%，获得“广东青年五四奖章集体”“寻找‘广东最美巾帼文明岗’活动”优秀奖、“金耳唛杯”卓越客户体验奖等荣誉。

　　一是12366热线便民服务集约高效。建立涵盖业务支撑、现场监控预警、应急响应等“全闭环”保障体系，通过呼损回拨、预约回复、智能咨询、在线咨询、专线专席和开通英、日、韩三语种税费咨询等服务，让12366热线响应更及时、解答更准确。加强12366系统服务数据常态化、专项和预判分析，归集梳理咨询热点，依托融媒体中心及时开展税费政策前置宣传，积极回应纳税人缴费人需求。

　　二是“税宝”智能咨询应用扩面增效。通过12366智能咨询在全市征收单位税企沟通群值守，网页端12366智能咨询在广东省电子税务局多项业务界面提供“咨办一体”服务，逐步将线上咨询打造为纳税人咨询服务主渠道。

　　三是12366诉求响应服务精准有效。聚焦群众急难愁盼，推动工单流转扎口管理和诉求业务归口办理，促进热线工单响应更及时、办理更顺畅，进一步提升工单办理质效。通过12366热线和12345热线累计转办工单按时办结率超99.9%。（国家税务总局广州市税务局）