市税务局积极探索税务热线版“枫桥经验”

　　市税务局持续深入推进“枫桥式”税务所建设，以“高效办成一件事”为抓手，聚焦税务热线咨询服务，助力提升纳税人缴费人满意度。以天河区为例，2024年第一季度，热线人工语音咨询话务量为7.12万件，接通率为98.03%，好评率连续两月均达100%。

　　一是抓好日常监测，提升税费咨询服务。按照“指标监测-问题发现-督促整改-持续跟踪”，开展纳税人满意度“双周期”日常动态管理。以每半个工作日为监测周期，对评价不满意的通话全覆盖复检，并在一个工作日内回拨纳税人，了解不满意原因并即时反馈直至纳税人满意；以每周为监测周期，监测整合高频来电以及高频问题，及时整改优化。

　　二是强化诉求响应，打通税费争议症结。对于话务咨询中发现的急、难问题，启动快速高效的税费服务响应，限时处理跨部门、复杂问题，并依托完善的“话务回拨”制度，化解潜在不满意。

　　三是拓宽宣传渠道，联通便民利企心意。针对常办业务和热点咨询问题，继续完善“智能咨询热线+5G消息平台”，分批推出6个5G信息卡片，提供7×24小时“全天候、自动化、智能化”便捷咨询，及时发布更新最新税费政策，实现直达快享。（国家税务总局广州市税务局）